Na série sobre transformação digital já falamos como as mudanças tecnológicas vão otimizar os processos internos dos provedores de internet e, consequentemente, entregar serviços cada vez mais personalizados para aperfeiçoar a experiência do cliente. Outro ponto que abordamos é que para que isso aconteça e as empresas possam abraçar as oportunidades que as plataformas digitais oferecem, é essencial criar uma nova estratégia de negócio, testar diferentes modelos de negócio e investir na capacitação de toda a equipe.
Como diferentes modelos de negócio podemos citar: startups, on demand e acesso à propriedade. O primeiro virou inclusive pauta aqui no blog da Cianet: O que a gestão de provedores pode aprender com a cultura startup. Em resumo, as empresas que investem nesse modelo buscam negócios escaláveis, cujas entregas sejam constantemente aprimoradas e agreguem cada vez mais valor ao consumidor. O objetivo é ir ganhando mercado aos poucos e a experiência do cliente vem antes do lucro.
O on demand ficou mais conhecido depois que Netflix foi ganhando mercado. Nesses modelos de negócio a empresa entrega exatamente o que o cliente precisa por meio dos meios digitais. No caso da Netflix são filmes, mas trazendo para o dia a dia dos provedores, uma possibilidade seria entregar mais banda, em um dia que o usuário precisa de uma internet mais veloz, por exemplo. No on demand existem ainda dois grupos: os de pagamento mensal – como a Netflix, ou os não-inscritos – que pagam realmente sob demanda, como Uber.
Há quem confunda o acesso à propriedade com o on demand mas existe uma grande diferença entre eles, já que o primeiro está relacionado ao formato da economia compartilhada. Nesse modelo, o consumidor utiliza algo por um tempo determinado sem precisar comprá-lo. No final do período o objeto é devolvido, como o Zipcar, por exemplo. Em se tratando de provedores isso poderia ser aplicado tanto para consultorias de como começar a trabalhar nesse ramo ou até mesmo um equipamento que é entregue para uso do cliente.
Ficou interessado em levar o seu provedor para a era digital, já até escolheu um dos modelos de negócios? Agora vamos saber por onde começar, continue a leitura e confira quais são os estágios para colocar em prática a transformação digital nos provedores.
A agência Prophet, que atua em 10 países e tem como objetivo ajudar os clientes a crescerem, divide a trajetória das empresas rumo à transformação digital em seis estágios que estão subdivididos em mais seis categorias.
Confira abaixo os estágios dos novos modelos de negócio das empresas em direção à transformação digital
1) Business as usual
É neste estágio que estão muitas das empresas e provedores brasileiros. Essas organizações são mais conservadoras e costumam barrar a inovação e, consequentemente, novos modelos de negócio. Os gestores que atuam de forma mais engessada costumam considerar as ferramentas digitais mais como um item a ser adquirido ao invés de uma mudança a ser implementada em todos os departamentos. As categorias a serem olhadas neste estágio são:
- Liderança – os departamentos não conversam entre si com o objetivo de melhorar a experiência do usuário. Além disso, o conhecimento das plataformas e ferramentas digitais costuma estar concentrado em um grupo pequeno de pessoas e não chega até os cargos de decisão.
- Equipe e operações – as ferramentas digitais não costumam ser oficializadas, ou seja, não fazem parte dos processos formais. Nessas corporações as plataformas digitais são acrescentadas aos processos que já existem ao invés de colocar o digital no centro e adequar o fluxo de trabalho à nova realidade.
- Experiência do consumidor – como os departamentos não trabalham de forma colaborativa, a empresa costuma não investir no relacionamento com os consumidores. Assim, nesses modelos de negócio tradicionais, não há muitas pesquisas sobre hábitos de consumo e como melhorar a jornada do cliente no funil de vendas. Para saber mais sobre como melhorar o relacionamento com o seu público-alvo, leia o artigo: Como melhorar a experiência do usuário do provedor de internet?
- Análise de dados – Já falamos por aqui que analisar o perfil do usuário pode fazer com que o provedor aumente as vendas. Mas os gestores que atuam segundo a premissa “não se mexe em time que está ganhando” podem até coletar dados dos clientes, mas não costumam analisá-los com o objetivo de melhorar e entrega do serviço.
- Equipes e processos – como falamos anteriormente, as empresas que trabalham com modelos de negócio tradicionais costumam frear a inovação e tanto os conhecimentos quanto o trabalho com ferramentas mais disruptivas são utilizados por poucos colaboradores.
- Experiência do consumidor – A experiência do consumidor costuma ser baixa e com pouca qualidade, já que nesse modelo de negócio o foco está nas necessidades do usuário e não na sua experiência.
É claro que um provedor que trabalha com esses processos, sem o foco nas transformações digitais que modificam a rotina das pessoas, não tem como se manter competitivo no mercado. É por isso que, ao investir no digital, as empresas passam por diferentes estágios.
2) Present and Active
É neste estágio que os gestores mais tradicionais têm aquele estalo: o futuro está acontecendo agora e se não me mexer, ficarei para trás. A partir desse momento há uma abertura maior para a transformação digital. E isso abre novas possibilidades no escopo do modelo de negócio, como nomear agentes de mudanças e implementar novos processos. Como esse estágio é apenas o começo, isso acontece ainda de forma individual e fragmentada.
Nessa fase o marketing digital começa a ser colocado em prática e surgem métricas com foco na experiência do consumidor e canais que visam o engajamento dos clientes. É o início de pequenas mudanças, como o investimento em redes sociais e dispositivos mobile, surge uma preocupação com o ROI, e os departamentos começam a interagir com o objetivo de atender as expectativas do público. As categorias são priorizadas em uma outra ordem: data e análise de dados, experiência do consumidor, liderança, equipe e operações, integração tecnológica e conhecimento digital.
3) Formalized
Esta é a fase em que surge no planejamento estratégico a real preocupação com os colaboradores, os processos internos e com as ferramentas tecnológicas. Ou seja, a transformação digital começa a ser formalizada na empresa. Isso acontece por meio de facilitadores em cada departamento para que a integração entre eles se torne, de fato, eficaz. Aqui também surgem os principais gargalos do provedor, os dados e métricas referentes ao consumidor passam a ser essenciais para extrair insights e influenciar nas tomadas de decisão. Além disso, a jornada do consumidor é mapeada e direcionada para a transformação digital. Assim como na fase dois, as subcategorias também contam com outra ordem: análise de dados, experiência do consumidor, liderança, equipe e operações, integração tecnológica e conhecimento digital.
4) Strategic
Conteúdo, métricas, análise de dados, comunicação eficaz entre os departamentos em prol de aperfeiçoar a experiência do consumidor, a liderança reconhece e passa promover um ambiente de inovação e os gestores começam a ter conhecimento das ferramentas digitais. Diante de todas essas mudanças podemos dizer que essa é a etapa em que de fato a transformação digital é oficial. Os tópicos seguem a mesma ordem da fase dois e três.
5) Converged
As mudanças proporcionadas pela transformação digital passam a ser visíveis em todos os setores da empresa. Surgem melhorias operacionais com foco em análise de dados, a jornada do consumidor além de otimizada é personalizada para entregar o que o usuário de fato deseja, a liderança passa a se esforçar para não apenas incluir a transformação digital na cultura da empresa, mas também testar novos modelos de negócio. Tecnologias armazenadas na nuvem, softwares para otimizar o relacionamento com o cliente e integração de todos os bancos de dados em apenas um lugar, são algumas das mudanças que ocorrem neste estágio.
6) Innovative and Adaptive
Na última etapa a transformação digital já atua no centro do modelo de negócio, deixando de ser um caminho a ser trilhado em direção ao futuro e novas oportunidades. Mas ainda há espaço para aperfeiçoar os processos. É por isso que é uma fase na qual o foco é a inovação contínua para que a empresa esteja sempre preparada para as novidades que ainda podem surgir no mundo digital. Além de analisar o comportamento do consumidor continuamente, também são colocados em prática novos modelos de negócio, cargos e recursos direcionados para a inovação e aproveitamento das oportunidades.
O seu provedor está pronto para os novos modelos de negócio que podem surgir com a transformação digital? Divida conosco nos comentários!