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Dia Nacional da Inovação: 4 dicas para inovar no seu provedor

Dia 19 de outubro foi o Dia Nacional da Inovação, uma data criada em 2010 para incentivar a inovação e a tecnologia em todos os campos de atuação. 

Quando se fala em inovação, muitos acham que para aplicação prática nas empresas é necessário a contratação de gênios. Porém, essa não é a realidade! Pesquisas realizadas pela empresa Doblin evidenciam que equipes disciplinadas que utilizam métodos eficazes obtêm resultados de 10 à 20 vezes melhores do que as normas globais atuais. Por isso, esse é um tema importante para ser discutido pela sua equipe. 

Pensando nisso, a Cianet, por meio do seu laboratório de inovação, criou uma série de vídeos curtos que você pode conferir clicando neste link. Os vídeos possuem diversas dicas e discussões sobre o tema. Decidimos trazer também todas as dicas nesse artigo,  de maneira compilada. Que tal conferir?

 

Mas antes de qualquer coisa: o que é inovação?

De acordo com Larry Keeley, Inovação é a criação de uma oferta nova e viável.

Nova: o biólogo Francesco Redi criou a máxima: “Todo ser vivo provém de um ser vivo.” Com muita frequência, não reconhecemos que a maioria das inovações fundamenta-se em avanços anteriores. As inovações não precisam ser novas para o mundo – apenas para um mercado ou setor. Elas podem englobar novas formas de fazer negócio e obter lucro, novos sistemas de produtos e serviços e até novas interações e tipos de envolvimento entre a organização e seus clientes.

Viável: as inovações precisam ter viabilidade financeira, ou seja, trazer lucro e retornar um valor para você ou seu empreendimento. A inovação precisa ser autossustentável e retornar seu custo ponderado de capital investido. 

Organizamos 4 dicas para iniciar o processo de inovação dentro do seu provedor:

 

Dica 1: É essencial o incentivo de uma liderança ambidestra

Os líderes dos provedores precisam fazer malabarismo todos os dias: pensar na gestão dos seus clientes, processos, colaboradores, fluxo de caixa, manutenção e expansão da rede. Além disso, existe uma concorrência muito forte das grandes operadoras e novos provedores surgindo. Para continuar competitivo no mercado, você precisa buscar a liderança ambidestra. E como funciona essa liderança na prática? Ela é baseada em três pilares, onde você deve deve gerenciar o presente para garantir os resultados de hoje, se dedicar em criar o futuro e desapegar de processos e serviços do passado que não fazem mais sentido. 

Se o seu atendimento ainda não é automatizado, faça o exercício de análise: você está apenas sendo reativo para atender os seus clientes ou está sendo ambidestro e buscando soluções para otimizá-lo? 

A inovação só irá ocorrer se você, como líder, incentivar o comportamento de pensar fora da caixa dentro do seu provedor. 

O grande dilema é permear os três mundos (passado, presente e futuro) ao mesmo tempo, tirando o melhor proveito e aprendizado para poder lidar com incertezas e com um time que já opera de forma estabelecida há muito tempo.

 

Dica 2: Desafie os seus colaboradores e você se surpreenderá!

As pessoas não estão preparadas para mudar na velocidade que os mercados exigem. O cérebro humano está habituado a processar um mundo mais simples e linear. Quando acontecem movimentos de ruptura, muitos vão reagir da forma que já conhecem e estão acostumados.

Somos um compilado de experiências, crenças e atitudes. Se queremos mudar uma cultura (o que fizemos até aqui tem que ser questionado e alterado), temos que promover novas experiências, que originam novas crenças e que, por sua vez, dão origem à mudanças de atitude.

Pesquisas feitas por Carol Dweck mostram que o cérebro parece um músculo que se modifica e se fortalece quando você o usa. Quanto mais você desafia o cérebro a aprender, maiores ficam as células do seu cérebro. Portanto, desafie as pessoas a adotarem uma mentalidade de crescimento para que seu provedor consiga se adaptar na fascinante mudança exponencial do mundo dos negócios. 

Provoque as pessoas, proponha mudanças e confie no potencial delas e você se surpreenderá com os resultados. 

 

Dica 3: Utilize um dos maiores ativos da sua empresa: dados

O primeiro passo é garantir que os dados sejam coletados. Você pode fazer isso durante toda a jornada do seu cliente, desde o momento de contratação, suporte, até o eventual encerramento do contrato. 

Dados são códigos que constituem a matéria prima da informação. Podem ser expressos como uma sequência de letras ou números, uma foto, um vídeo ou um texto. São registros soltos e aleatórios, que sozinhos não transmitem nenhuma mensagem, por exemplo, as palavras soltas: grande, azul, e casa.

Com um conjunto de dados organizados você consegue então gerar informação, como por exemplo: A Casa Azul é Grande. E é aqui que entra a grande sacada e importância de coletar, tratar e analisar os dados do seu provedor, pois a partir de um conjunto de informações que você gera conhecimento. Consequentemente, quanto mais dados, melhores decisões você poderá tomar, poderá traçar metas, definir estratégias ou realizar qualquer outra ação que envolva o seu provedor.

 

Dica 4: Inove a partir da necessidade do seu cliente

Foque em entender as necessidades do seu cliente para buscar inovações que irão trazer valor para o seu negócio. 

  • Compreenda a experiência total do cliente: como os clientes ficam sabendo sobre o seu provedor? de que forma você prospecta o seu cliente? como você vende um plano? fornece suporte e realiza cobrança?
  • Tenha empatia e se coloque no lugar dele: o seu provedor está fornecendo um atendimento ágil e automatizado? Os clientes estão satisfeitos com o seu serviço? 
  • Ouça e aprenda: você só irá melhorar escutando o seu cliente.  

Na Cianet também fizemos este processo. A partir de imersões em diferentes provedores, nosso laboratório de inovação identificou um número alto de pedidos de suporte nível 1, pedido de emissão de 2ª via de boleto, pessoas querendo contratar internet a qualquer hora e para piorar a situação: muitas vezes  nada disso era automatizado. 

Foi a partir da necessidade que desenvolvemos, um chatbot que utiliza inteligência artificial para o seu provedor fazer o atendimento de suporte técnico, vendas e financeiro sem o aumento da folha salarial. E o melhor de tudo: 24 horas por dia, 7 dias por semana 

Portanto, se você quer inovar, se diferenciar dos seus competidores e criar uma marca forte do seu provedor, comece pela necessidade do seu cliente. 

Inovação não nasce de um dia para outro: é um processo, precisa de ambiente, gente voltada pra isso e persistência. Comece hoje, para ter certeza que você permanecerá no mercado amanhã.

 

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