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Sucesso do cliente: entenda o conceito e os benefícios dessa cultura em provedores de internet

A mudança no comportamento do consumidor nos últimos anos, impulsionada pelo uso dos dispositivos móveis, fez com que as empresas buscassem novas formas de interagir com o público e se relacionar com os clientes. De fato, vivemos na era da Experiência do Usuário. Isso significa que as marcas têm mudado seus processos para se adaptarem ao “mundo mobile”, buscando o sucesso do cliente e continuarem relevantes no mercado. 

Os empreendedores já não disputam apenas com a melhor oferta de serviço dentro da sua categoria, mas com a melhor experiência que o consumidor já teve em sua vida. Por isso, o sucesso do cliente passou a ser decisivo nas estratégias de negócio dos provedores para continuarem competitivos no mercado.

Sempre que a gestão dos provedores cria uma experiência única para seus clientes — como oferecer uma internet veloz que esteja sempre disponível —, faz com que o cliente se sinta feliz com o serviço prestado e passe a valorizar um pouco mais a empresa. Por outro lado, caso as demandas básicas do cliente não tenham sido levadas em consideração, ele pode se sentir frustrado e não dar uma segunda chance para o provedor.

E de que sucesso estamos falando? Aquele que ajuda o cliente com rapidez, sabe tudo sobre ele e o surpreende de várias formas.

O seu provedor provavelmente deve contar com uma área de atendimento ao cliente, onde são recebidas dúvidas, reclamações e pedidos de suporte, além de uma área de vendas e cobrança. Mas o responsável pelo sucesso do cliente não é apenas o funcionário que trabalha no suporte ou atendimento. A premissa é bem diferente.
Enquanto o primeiro trabalhar para resolver problemas pontuais dos clientes, o segundo busca garantir a melhor experiência do cliente na contratação do serviço.

É importante destacar que o cuidado com o sucesso do cliente é ainda mais importante em empresas que possuem receita recorrente, como os provedores de internet. Uma vez que, investir em estratégias de fidelização garante um relacionamento ainda mais saudável e a permanência do cliente na empresa.

 

Benefícios de ter uma cultura de sucesso do cliente

 

Para que o provedor possa desfrutar de todos os benefícios de uma cultura voltada para o sucesso do cliente, é preciso se atentar a dois detalhes bastante importantes nesta jornada. Primeiro, o alinhamento de toda a organização em torno desse conceito precisa partir do diretor geral, ou dono da empresa. É imprescindível que os líderes estejam cientes e engajados com este propósito, disseminando a cultura entre todos os setores. 

Uma boa forma de fazer isso é provocando os colaboradores com perguntas do tipo: “O quão responsável você se sente por entregar sucesso para nossos clientes?” ou “Como você contribui para que nossos clientes atinjam suas expectativas com o nosso provedor?”. Todos devem saber responder isso. Pois não se trata de ter um único profissional responsável pelo sucesso do cliente (um Customer Success, o CS); mas sim de que em todos os pontos de atendimento, desde a equipe de vendas até o suporte, o cliente tenha uma boa experiência com o seu provedor.

Além disso, é preciso que haja um entendimento claro de que o sucesso do cliente é o seu sucesso! Ou seja, a jornada do cliente com o seu provedor deve estar alinhada às expectativas e necessidades que ele possui ao buscar pelo seu serviço. Isso é o que define o que é sucesso e o que você deve fazer para alcançá-lo junto com seus clientes. Assim, analise o que o seu cliente entende como sucesso: uma internet que nunca cai? um suporte ágil? um preço justo? Converse com os seus clientes para entender como a sua empresa pode atender às expectativas dele. 

A seguir, você vai conhecer as principais vantagens dessa cultura e algumas dicas para proporcionar o sucesso do cliente no seu provedor.

 

Maior retenção de clientes

 

Nunca houve uma oferta tão grande de serviços de internet para o seu cliente. Além da concorrência com grandes provedores, os pequenos prestadores de serviços também ganham cada vez mais espaço no mercado — aumentando a necessidade de reter e cuidar bem dos seus atuais clientes. Afinal, o custo para adquirir um novo cliente é muito maior do que manter um cliente que já faz parte da sua carteira.

Por isso, é fundamental entender as necessidades e o modo de agir dos clientes. De modo prático, os clientes não suportam perder tempo ou “ficar sendo enrolados”, pelo que quer que seja — principalmente o público mais jovem. Diversas pesquisas já comprovam que vivemos na era do imediatismo. E o que isso significa para você, provedor regional? Significa que você deverá ser ágil no atendimento, facilitar ao máximo os processos e evitar experiências ruins para os seus atuais clientes.

Para garantir esse tipo de experiência, e consequentemente o sucesso do cliente, você deverá preparar e treinar toda a sua equipe (e não apenas o time de vendas). Também é importante oferecer canais de comunicação ágeis, um suporte avançado (que realmente resolva os problemas do seu cliente), e até mesmo novas tecnologias, como um  serviço de chatbot.

Dessa forma, você garantirá a retenção e fidelização de clientes, reduzindo as taxas de cancelamentos (churn).

 

Leia também “Gestão de equipes — como investir no time e melhorar o atendimento do provedor” e “Bom atendimento ao cliente: saiba como fidelizar o seu público”.

 

Advogados da marca: novas indicações de clientes

 

Esse tópico está completamente ligado ao novo perfil do consumidor que redesenhou as estratégias de marketing das empresas em geral: 50% das pessoas usam três ou mais dispositivos conectados e 92% deles pesquisam mais tempo sobre uma marca pela internet do que em uma loja física.

O que esses números representam? Como indicamos no início do texto, um cliente satisfeito passa a valorizar mais a marca, faz postagem nas redes sociais com menções à empresa e recomenda o produto ou serviço para a família e amigos, ou seja, torna-se advogado da marca.

Para fortalecer ainda mais essa relação com os clientes, você pode criar programas de indicação com vantagens e brindes exclusivos, por exemplo. Mas lembre-se: o seu cliente só irá indicar e promover a sua empresa, se de fato estiver satisfeito com os seus serviços. Caso contrário, o cliente pode virar um verdadeiro detrator da marca.

Sobre isso, vale aproveitar outra dica, que é promover pesquisas constantes de satisfação com os clientes, por meio de avaliações NPS (em português, Nota Média de Indicação). Essa metodologia consiste em perguntar ao cliente de modo simples e direto se ele indicaria a empresa para outras pessoas. A pergunta mais tradicional é “em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa X a um amigo ou colega?”.

A partir dos resultados, é possível identificar os promotores da marca (ou advogados, que defendem e promovem espontaneamente a empresa), os clientes neutros (que provavelmente não fazem recomendações), e os detratores (que estão insatisfeitos e não vão perder a oportunidade de falar mal dos serviços do seu provedor).

Com o cálculo da média de NPS, ou seja, a nota geral que os clientes avaliam a empresa, você poderá identificar gargalos no atendimento e os pontos para aperfeiçoamento. A metodologia garante maior fidelização, redução de custos  e outros benefícios.

Saiba mais sobre sucesso do cliente e os benefícios dessa cultura no nosso podcast para provedores de internet, o Provecast!

Expansão do faturamento com a base atual

 

Depois de garantir a retenção de clientes e conquistar vários advogados da marca é hora de pensar em expandir o faturamento com a base atual. Uma boa forma de aumentar a receita sem gerar custos é investir em técnicas de vendas. O cross selling e upselling, por exemplo, são excelentes formas de aumentar o ticket médio, e passam pelo treinamento da equipe e revisão dos pacotes e preços dos serviços. 

No cross selling, que significa venda cruzada, são oferecidos produtos e serviços complementares de algo que o cliente já tem ou pretende contratar.  É o caso dos pacotes promocionais de internet, tv por assinatura, e mais um pacote de dados para internet no celular, por exemplo, que são serviços complementares.

Já o up selling, que quer dizer vender a mais, é motivado por meio de técnicas de fechamento certeiras para o consumidor contratar uma versão premium do serviço que já possui. No caso, o provedor buscará convencer seus clientes a contratar um pacote de dados de internet maior e mais caro. Suponha, por exemplo, que um pacote de 100 mega custa R$100, enquanto um de 200 mega custa R$ 175. Para o cliente compensa contratar o pacote de 200 mega e ter um “desconto” de R$25, e para provedor compensa pois irá vender um pacote maior. 

Com essas estratégias, você consegue valorizar o seu serviço e também se diferenciar no mercado.

Para saber como implementar essas técnicas no seu provedor, acesso o artigo: Como aumentar o ticket médio do seu provedor aplicando o up selling e cross selling.

 

Como implantar a cultura de sucesso do cliente no meu provedor?

 

Cuidar do sucesso do cliente do seu provedor exige uma mudança de cultura e processos, e não necessariamente a criação de um novo departamento. Você pode começar ajustando algumas atividades que fazem parte da rotina das equipes de atendimento ao cliente, propondo novas ações que melhorem o relacionamento.

Também é importante conhecer melhor o cliente, ter processos bem definidos, e acompanhar as informações do serviço (como os dados do suporte e taxas de cancelamento).

Além disso, alguns fatores que são imprescindíveis para um provedor com foco no sucesso do cliente,  tais como:

  • Pró-atividade, para monitorar e se antecipar aos possíveis problemas, levando a solução adequada para o cliente;
  • Conhecimento profundo sobre o perfil dos clientes, para entender o seu comportamento e propor as melhores soluções;
  • Entendimento sobre o mercado e o serviço ofertado, proporcionando a melhor experiência de acordo com as necessidades dos clientes, como a oferta de planos, tipo de atendimento, etc;
  • Empatia, para se colocar no lugar do cliente e entender suas expectativas;
  • Resiliência, para resolver os problemas que, porventura, irão surgir.

 

Em resumo…

 

O sucesso do cliente é mais que uma tendência ou um departamento específico de uma empresa. Trata-se de uma cultura essencial para garantir a fidelização de clientes, novas oportunidades e até mesmo redução de custos. Por isso, é fundamental conhecer os hábitos e o perfil de clientes da sua carteira para oferecer serviços e ações que tragam benefícios reais a eles.

Também é essencial que haja um engajamento interno entre todos os envolvidos diretamente e indiretamente no atendimento ao cliente. Isso fará com que seus clientes sintam isso através de um bom relacionamento, que tende a ser duradouro e fiel. Ao pensar nisso, o crescimento virá de forma natural! 

Quer conhecer quais são os outros pilares dos provedores de sucesso? Acesse o ebook a seguir:

 

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5 comentários sobre "Sucesso do cliente: entenda o conceito e os benefícios dessa cultura em provedores de internet"

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