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Série “Provedores na contramão da crise”: otimize seus recursos com uma pesquisa de satisfação

É sempre bom saber se os seus clientes estão satisfeitos com os serviços que você presta. É também preciso pesquisar sobre a demanda deles: se estão dispostos a pagar mais para uma internet mais veloz, se você precisa aumentar a quantidade de canais ofertados, entre outros questionamentos. Para isso, uma pesquisa de satisfação é recomendada. Em tempos de crise, ela é ainda mais recomendada, já que, assim, é possível identificar o que vem dando certo e o que ainda pode ser melhorado no seu provedor. Para otimizar seu tempo, seu dinheiro e não correr o risco de investir em algo que seus clientes não querem, realizar uma pesquisa de satisfação pode ser uma saída interessante.

Mas, calma, você não precisa gastar dinheiro para isso. Se o seu orçamento for curto, existem algumas ferramentas gratuitas e que podem ser enviadas por e-mail para a realização de uma pesquisa de satisfação, como o Survio, Online Pesquisa e o Google Formulários. Em alguns casos, o uso do telefone, da visita pessoal e até do bom e velho papel e caneta podem substituir as pesquisas online; tudo vai depender do perfil dos seus clientes.

Algumas questões que podem ser colocadas na sua pesquisa de satisfação:

  • O nosso serviço está de acordo com as suas expectativas?

Você precisa saber se as expectativas de seus clientes estão sendo supridas. Se sim, ótimo. Se não, você precisa saber por quê. Deixe-o à vontade para falar sobre suas reclamações e anote tudo (ou peça para ele anotar). Ouça (ou leia) bem o que seu cliente tem a dizer na pesquisa de satisfação.

O ideal é realizar esse questionamento com todos os clientes que acabaram de contratar o seu plano. Deixe passar um tempo (pode ser 15 dias ou um mês) após a contratação e peça o feedback do seu cliente. Caso haja alguma insatisfação, você já pode resolver isso logo no início e não deixar que sua relação com ele fique desgastada. Uma ótima oportunidade para fidelização de clientes!

  • Você está satisfeito com o nosso atendimento?

Essa questão talvez já tenha sido respondida acima, mas é preciso focar bastante nesse ponto. Em provedores menores, muita vezes o atendimento é um dos principais diferenciais em relação à concorrência. Na pesquisa de satisfação, não deixe de perguntar o que seu cliente pensa sobre o seu atendimento.

  • Você se interessaria por um combo de serviços?

Sonde o seu cliente na pesquisa de satisfação. Saiba quais são as principais demandas dele e, se você estiver querendo aumentar a oferta de serviços, pergunte se ele estaria disposto a pagar por eles e quanto.

  • Quais são os seus canais de TV preferidos?

Caso você já oferte TV por assinatura, é bom saber, durante a pesquisa de satisfação, se o line-up atual está agradando ou se você está ofertando canais a mais ou a menos. Um ajuste pode ser bem-vindo. Se pretende ofertar o serviço de TV, é preciso saber de seus atuais e possíveis clientes que tipo de programação, entre canais abertos e fechados, eles pagariam para ter, e, com base nisso, montar o seu line-up.

  • Para você, seria interessante obter serviços de Pay-per-View ou Video On Demand?

Seus clientes teriam interesse em serviços adicionais e pagos de TV, como pay-per-view e Video On Demand (aluguel de filmes pela televisão)? Ou um pacote básico já é suficiente? Somente com essas informações em mãos é que você pode planejar serviços extras de TV. E é na pesquisa de satisfação que você vai coletá-las.

  • Que outros serviços interessam a você?

Em sua pesquisa de satisfação, inclua outros serviços, como a parte de seguraça eletrônica, por exemplo, dentro do pacote que poderá ser disponibilizado. Muitos provedores já oferecem essa opção, mas é interessante que se saiba exatamente a demanda, já que você precisará investir para ofertá-lo.

Durante essa pesquisa de satisfação, outras perguntas podem ser incluídas, como a necessidade de interatividade na TV do cliente, a velocidade de internet que ele almeja, o interesse por games via TV e outras preferências. No final, agradeça os clientes pela participação.

Se você tem dúvidas sobre a realização dessa pesquisa de satisfação, deixe nos comentários abaixo.

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2 comentários sobre "Série “Provedores na contramão da crise”: otimize seus recursos com uma pesquisa de satisfação"

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