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NPS: como medir a satisfação do cliente do seu provedor de internet?

A satisfação do cliente é um indicador muito importante para prestadores de serviços. Esses profissionais dependem da recorrência e fidelidade para gerar mais receita. No caso dos provedores de internet, conhecer essa métrica pode indicar: 

  • quem tem ou não possibilidade de cancelar o contrato;
  • quem está divulgando a marca ou; 
  • quem está falando mal do trabalho desenvolvido pela empresa.

Infelizmente, nem sempre é fácil avaliar a satisfação do cliente. A maioria das pesquisas é muito extensa para conseguir captar toda a informação, o que diminui a taxa de respostas. Outras são curtas e acabam não trazendo toda a informação de que precisamos. 

Além disso, sabemos que é difícil que os clientes respondam pesquisas, por isso quanto mais simples e direta for, maior será sua taxa de resposta. 

O Net Promoter Score (NPS) surgiu para facilitar a vida dos provedores de internet. A metodologia é simples, flexível, tem alto grau de confiabilidade e consegue mensurar a fidelidade e satisfação do cliente de qualquer tipo de empresa. Ficou interessado? Continue a leitura do post e saiba mais sobre o NPS.

 

Confira um exemplo prático do NPS para medir a satisfação do cliente

 

O Net Promoter Score (NPS) é uma metodologia criada por Fred Heichheld para medir o grau de lealdade e satisfação dos clientes das empresas de qualquer segmento. 

O apelo está justamente em sua simplicidade e relevância, pois com apenas uma pergunta você pode conhecer a métrica: Qual a probabilidade de você indicar a empresa X para seus amigos e familiares?. As opções de respostas variam de 0 até 10 e, com base na escala abaixo, você pode classificar o seu cliente em três categorias:

  • 0 a 6 – Detrator
  • 7 ou 8 – Neutro
  • 9 ou 10 – Promotor

O cálculo do NPS é simples, basta pegar o percentual de Promotores e diminuir o percentual de Detratores. O valor final é seu NPS, ou seja, qual o percentual de pessoas fala bem de você, menos as necessárias para neutralizar quem fala mal.

Exemplo: Você tem 1000 clientes e todos responderam a pesquisa. As notas foram as seguintes:

  • 0 a 6 – 300 pessoas (30%)
  • 7 ou 8 – 200 pessoas (20%)
  • 9 ou 10 – 500 pessoas (50%)

Você tem então 50% de Promotores e 30% de Detratores então seu NPS é 20 (50-30), ou seja, neutralizando os detratores você ainda tem 20% de pessoas falando bem do seu produto. 

O NPS pode variar de -100 até +100. Fora do Brasil a média para o setor de Provedores de Internet é de 35, mas por aqui ainda não temos esses dados divulgados.

Dessa forma, os resultados entram em zonas de classificação, que são divididas da seguinte forma:

  • Zona de Excelência: pontuação de 76 até 100.
  • Zona de Qualidade: pontuação de 51 até 75.
  • Zona de Aperfeiçoamento: pontuação de 1 até 50.
  • Zona Crítica: pontuação de -100 até 0.

Com essa informação na mão você consegue entender quantos clientes estão fazendo boca-a-boca do seu produto e se você pode depender disso para se promover. Além disso, é possível prever quem está insatisfeito e assim tomar providências antes do cliente cancelar a internet.

 

A classificação dos clientes no NPS

As respostas obtidas no NPS revelam três perfis de clientes da empresa: 

  • Detratores: clientes que pontuaram de 0 a 6, pois tiveram alguma insatisfação com a empresa. São detratores porque estão mais inclinados a desencorajar outras pessoas a usarem os produtos e serviços da empresa. É preciso ter atenção com esse perfil e investir em ações para mudar a imagem que ele tem do negócio;

  • Passivos ou neutros: os clientes que registraram 7 ou 8 pontos não estão inclinados a recomendar a empresa ativamente. Por outro lado, também não apresentam grandes motivos para criticar. No entanto, caso a empresa invista em soluções que aumentem a pontuação, esse perfil pode se tornar um promotor;
  • Promotores: esse é o melhor perfil para ter uma empresa. Os clientes que deram pontos 9 ou 10, têm maiores chances de recomendar a empresa ativamente. Por isso, é preciso investir sempre em ações que mantenham sua satisfação.

A identificação dos perfis é importante para que a empresa crie ações segmentadas para cada categoria de cliente e analise os resultados periodicamente. O objetivo é que essas ações elevem as pontuações dos clientes ou mantenha aquelas que já estão positivas.

 

Como a lealdade do cliente influencia no sucesso do negócio?

 

A lealdade é fundamental para entender se o provedor está fidelizando clientes e, com isso, aumentando sua receita e chances de novos contratos. Clientes leais permanecem como usuários do serviço e são promotores do negócio. 

O Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2020 revela que “as expectativas dos clientes estão mais altas e a lealdade é passageira”. De acordo com o levantamento, metade dos clientes pode mudar para um concorrente depois de ter uma única experiência ruim com a marca. 

Depois de várias experiências negativas, 80% deixará a marca. Outra informação importante do relatório é que o principal fator que gera lealdade no cliente é o serviço, em seguida o preço.

O relatório mostra, ainda, que os clientes buscam soluções de atendimento mais eficientes e que lhes permitam resolver seus problemas rapidamente. No entanto, apenas um terço das empresas conta com serviços de autoatendimento e menos de um terço utiliza chat, redes sociais e aplicativos, bots ou comunidades.

A falta de informação sobre as expectativas e necessidades do cliente acaba prejudicando a qualidade do atendimento. Por isso, investir em ações com NPS são tão importantes. A empresa consegue medir o índice de satisfação do cliente e saber exatamente onde é preciso fazer melhorias.

 

Coloque o NPS em prática na sua empresa

 

Adotar uma estratégia para medir a satisfação do cliente depende de algumas ações. É possível usar esse indicador para avaliar a satisfação em diferentes áreas da empresa, como em relação a entrega do serviço, qualidade no atendimento etc.

 

Defina o objetivo da pesquisa

O que exatamente você vai avaliar na sua empresa? A avaliação pode ser feita com diversas áreas ao mesmo tempo, mas se essa é a sua primeira experiência com NPS, sugerimos que escolha uma área para aplicar as primeiras pesquisas e mensurar os dados. Assim, você poderá usar essa experiência para melhorar as pesquisas seguintes.

 

Escolha uma ferramenta de envio

Você vai precisar de uma ferramenta para enviar as pesquisas. O envio pode ser feito por e-mail, por meio de chatbot e outras ferramentas automatizadas. A dica aqui é adotar uma solução que será fácil para seus clientes usarem.

 

Avalie os resultados

Comece a avaliar os resultados entregues pela pesquisa. Faça uma divisão dos perfis dos clientes e levante quais os pontos que estão tendo respostas com menor ou maior pontuação. Esses dados vão indicar o que precisa ser melhorado.

Depois de compilar essas informações,  a próxima etapa é investir em ações para melhorar as pontuações mais baixas e manter os melhores índices. A tarefa não será fácil, mas você pode se aprofundar nos resultados para entender os motivos que levaram os clientes a indicarem pontos tão baixos.

Você sabe como anda a satisfação dos clientes do seu provedor? Você já teve alguma experiência com o NPS? Divida conosco nos comentários!

Leia também:[Kit] Como profissionalizar o seu negócio frente à transformação digital

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12 comentários sobre "NPS: como medir a satisfação do cliente do seu provedor de internet?"

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