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Internet sem provedor: por que investir na experiência do cliente é importante

O atendimento é hoje um dos principais diferenciais de um serviço de banda larga de qualidade. Principalmente porque é cada vez mais comum a contratação de planos de internet sem provedor, prática regulamentada pela  Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) em 2013. Com mais possibilidades à disposição, o consumidor vai optar pela empresa que melhor conseguir atender seus desejos e necessidades.

Para alcançar um patamar de excelência, os provedores precisam ter em mente que não basta apenas disputar mercado dentro da sua categoria. É preciso ir além, oferecendo a melhor experiência que aquele consumidor já teve na vida. Entram nessa lista conhecer o perfil do seu público, investir em planos e promoções cada vez mais customizados e ter equipes focadas no sucesso do cliente. Veja alguns benefícios dessa prática:

  • Aumenta a retenção de clientes;
  • Cria embaixadores da sua marca;
  • Permite vender mais serviços à sua base atual.

Como vencer os desafios da internet sem provedor

Segundo pesquisa divulgada recentemente pela Anatel, os usuários de internet estão cada vez mais insatisfeitos com a prestação do serviço de banda larga no país. Os motivos apontados para as avaliações negativas estão ligados, sobretudo, ao tempo de espera nas ligações telefônicas e à demora em resolver as demandas dos clientes.

Esses resultados mostram como o atendimento é imprescindível para um serviço de internet ser considerado de qualidade. Mais do que atrair e fidelizar clientes, a boa experiência do usuário evita cancelamentos e a possibilidade de os consumidores partirem para um serviço de internet sem provedor. Em outras palavras, a permanência do seu negócio no mercado depende de como a sua empresa se relaciona com o público.

O primeiro passo para melhorar o relacionamento com o cliente é não pensar no seu negócio apenas como um fornecedor de infraestrutura. Tornar sua empresa mais competitiva no mercado vai além da disponibilidade e da rapidez dos downloads. A seguir, listamos alguns pontos que fazem toda a diferença quando falamos em serviço de qualidade.   

Pontos essenciais para melhorar a experiência do cliente nos provedores de internet

Baseie-se em dados

A busca por uma gestão de clientes eficiente deve começar pelo conhecimento de quem é seu público-alvo. Estratégias de prateleira, pouco específicas, podem gerar insatisfação do consumidor com o serviço e consequentemente aumentar o churn da sua empresa. Um erro muito comum no mercado de provedores regionais é preocupar-se apenas em oferecer mais banda larga por um valor inferior ao praticado pelo concorrente. Será que essa é a melhor tática?

Ao entender o comportamento da sua base, os provedores conseguem direcionar melhor seus esforços de marketing, investindo em estratégias específicas para cada perfil de consumidor. Uma dica é fazer uso de ferramentas de gestão. Elas são grandes aliadas nesse processo. Além de organizar as informações, essas soluções permitem interpretar dados, ajudando na tomada de decisão.

Invista na sua equipe

Se o atendimento é hoje um dos principais diferenciais de um serviço de internet de qualidade é preciso investir em quem está na ponta dessa cadeia, ou seja, os colaboradores. O seu provedor desenvolve estratégias de retenção de talentos? A gestão de pessoas é essencial não apenas para aperfeiçoar os processos internos, mas também para melhorar a comunicação com o seu público, evitando que o cliente vá para a concorrência ou parta para um serviço de internet sem provedor.

Uma dica é criar processos autogeridos, em que os colaboradores têm mais autonomia para definir suas obrigações e as decisões são descentralizadas. Esse método estimula o intraempreendedorismo e o espírito de inovação, fazendo com que a equipe se sinta confortável para colaborar com sugestões e melhorias para o negócio, inclusive na relação com os clientes.   

Pense no sucesso do cliente

O seu provedor provavelmente conta com uma equipe de atendimento ao consumidor, disponível 24 horas por dia e 7 dias por semana. Mas oferecer a melhor experiência ao cliente não é apenas atender demandas pontuais e resolver problemas rapidamente. É preciso ter uma equipe dedicada a antecipar seus anseios, investindo em estratégias de fidelização para garantir a manutenção da sua base, além de prospectar novas oportunidades.

Para que esse processo flua de maneira correta, é primordial que todos estejam engajados no mesmo objetivo. Para isso, os donos e a direção dos provedores devem disseminar a cultura do sucesso do cliente, mostrando a importância de cada um para o atingimento dessa meta. É primordial que os colaboradores se sintam parte da estratégia e que tenham seus esforços reconhecidos.    

Faça benchmarking

Estude cases nacionais e internacionais e conheça as estratégias de outros provedores para identificar se você tem condições de evoluir a sua oferta. Lembre-se que o seu serviço não se restringe à sua infraestrutura, portanto expanda esse benchmarking para outras áreas.

Aqui no blog da Cianet já mostramos experiências que podem ser adaptadas com sucesso ao mercado de ISPs, como a do resort Ponta dos Ganchos. Com uma estratégia que reuniu a construção de pilares de satisfação, a segmentação do mercado e a identificação do cliente correto a empresa melhorou a qualidade do serviço oferecido, garantindo o reconhecimento dos clientes e do mercado.

Como vimos, em um mercado concorrido com o de provedores regionais, investir na experiência do cliente é um fator determinante para o crescimento e a continuidade do negócio. Tem interesse em saber mais sobre como garantir um atendimento de qualidade? Acesse nosso e-book Como melhorar a experiência do usuário a partir da pesquisa de satisfação.

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