Estratégias para fidelizar clientes em provedores de internet

Fidelizar clientes é um dos pilares mais importantes para o sucesso dos negócios. Em serviços contínuos, com alto índice de reclamação dos consumidores e com mercado competitivo, como a telefonia celular, provedores de internet e empresas de TV à cabo, essa necessidade é ainda maior. 

Por isso, além de se preocupar com a gestão financeira, de estoque e de pessoal, é preciso também incluir a fidelização de clientes no planejamento estratégico. Entenda melhor sobre esse tema, neste artigo. Confira agora 4 estratégias para fidelizar clientes em provedores de internet!

O que é preciso para fidelizar clientes em provedores de internet?

Antes de identificar ações para fidelizar clientes, é preciso entender que fidelização é diferente de satisfação do cliente. O primeiro é um relacionamento de longo prazo. O segundo é mais pontual: um consumidor satisfeito não necessariamente voltará à sua empresa ou se tornará um promotor da sua marca.

E o que é necessário para fidelizar clientes em provedores de internet? 

• Investir na qualidade do serviço? 
• Disponibilizar mais atendentes no call center? 
• Medir a satisfação constantemente? 

A resposta é sim para todas essas perguntas, mas não apenas isso. Nesse caso, é essencial também empregar recursos em marketing de relacionamento.

A estratégia visa conhecer as necessidades e dores dos clientes e, a partir dessa identificação, direcionar as atividades e serviços do provedor para alcançar os desejos desse público-alvo.

Atrair clientes pode ser até tecnicamente simples com ações de marketing tradicional, como promoções de preços, bônus e ofertas. Contudo, o lucro real em fidelizar clientes em longo prazo é fazer com que ele se torne divulgador espontâneo dos seus serviços, seja no boca a boca ou falando bem da empresa nas redes sociais. 

Você pode conferir mais sobre estratégias para fidelizar clientes em provedores de internet no nosso podcast para provedores de internet, o Provecast!

4 dicas para fidelizar clientes em provedores de internet

Valorize os clientes fidelizados

Nós já falamos que os clientes fidelizados se tornam rentáveis a longo prazo. Então por que não valorizá-los e incentivar esses consumidores a continuarem a fazer parte da sua base de clientes? 

Invista em um programa de fidelidade que ofereça recompensas. Você pode, por exemplo, fornecer pontos em dobro se o pagamento for feito por meio de cartões de crédito ou ainda criar um sistema de pontuação próprio que ofereça desconto em cinemas, restaurantes e livrarias.

Outra ideia é oferecer descontos progressivos em mudanças para planos mais robustos sempre que fizer aniversário de contrato. O importante aqui é fazer com que o cliente se sinta especial.

Ouça o que seus clientes têm a dizer

Ouça o que os consumidores têm a dizer não apenas no processo de venda, mas também durante a prestação do serviço. Investir tempo e dinheiro nisso faz com que os clientes se sintam parte do negócio, já que a oferta do serviço pode ser direcionado a resolver as suas reais necessidades. Aqui no blog, já publicamos algumas dicas para otimizar essas atividades por meio de pesquisa de satisfação. Se o seu provedor ainda não fez esse estudo, está na hora de começar essa boa prática, além de fidelizar clientes, mensurar constantemente a percepção da sua marca, faz com que os seus produtos e serviços estejam sempre se reinventando.

Melhore o setor de atendimento ao cliente

A gestão de clientes é um tema constante no blog da Cianet. Já falamos sobre os indicadores que podem mensurar se o atendimento ao cliente é de qualidade, como o big data pode contribuir no relacionamento com o cliente  e também como o marketing digital pode ajudar o provedor a identificar o cliente ideal. 

Uma forma de melhorar o serviço prestado na central de atendimento é tornar o relacionamento com o cliente mais humanizado. O consumidor não quer falar com uma máquina, ele quer ser ouvido  e sentir que o profissional tem tempo disponível para tirar suas dúvidas. Em resumo, o cliente quer um atendimento personalizado, de fácil acesso e eficiente. Algumas boas práticas que podem contribuir para fidelizar clientes é:

• Investir em treinamento para os colaboradores
• Organizar melhor o horário das equipes de atendimento
• Padronizar a fala nos vários canais de atendimento
• Oferecer atendimento humanizado

Provedores que conseguem resolver as dores do cliente, por meio de um atendimento mais humano e personalizado, conseguem estreitar laços maiores nesse relacionamento.

Ofereça serviços agregados

Provedores que querem encantar o cliente e, consequentemente, fidelizá-los, devem oferecer além do que o mercado entrega. Isso quer dizer que o seu provedor deve investir em uma oferta de serviços maior. 

Nesse sentido, o SVA é um diferencial, pois ajuda a atrair mais clientes para o negócio e se destacar entre os concorrentes.  

O SVA é formado por um ou mais serviços que não são desenvolvidos pelo provedor, mas são ofertados em seu pacote. Para ter esses serviços e disponibilizá-los ao cliente, o provedor precisa fazer parcerias com outras empresas.

Esse modelo oferece mais praticidade, visto que o consumidor final não precisa manter um relacionamento com prestadores de serviços diferentes, apenas com o provedor, pois contrata o pacote de serviços do provedor, junto com o serviço de valor agregado, como contas de e-mail, streamings etc.

Fidelizar clientes é importante, pois eles podem se tornar advogados da sua marca. Ou seja, podem indicar e defender a sua empresa de forma orgânica. Isso pode ajudar a melhorar a lucratividade do seu negócio.

Além disso, clientes fiéis são aqueles que estão satisfeitos com o seu negócio. Com isso, a taxa de retenção é maior, e consequentemente, sua posição no mercado também tende a aumentar.