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Bom atendimento ao cliente: saiba como fidelizar o seu público

Oferecer um bom atendimento ao cliente do seu provedor é o primeiro passo para o sucesso, e começa exatamente pela definição de qual lugar que esse cliente ocupa na sua empresa. Sua equipe faz de tudo que estiver ao alcance para estabelecer um bom relacionamento e garantir uma experiência satisfatória? É preciso que em qualquer atividade que o seu provedor desempenhar, o cliente deve ser o centro da estratégia.

Sendo assim, trabalhe para que a sua equipe esteja focada em ajudar o cliente a atingir seus próprios objetivos. Quanto maior for a contribuição da sua empresa para que o cliente alcance o que ele considera sucesso, maior será a satisfação dele. Apenas essa mudança de visão será responsável por inúmeros benefícios para o seu negócio. Dessa forma, você poderá dizer que o seu provedor não apenas oferece um bom atendimento ao cliente, mas também entende que o sucesso dos clientes é o seu sucesso.

Essa forma de atuar e tratar os clientes é o que chamamos de Customer Success, que em português quer dizer sucesso do cliente. Algumas empresas entendem essa como uma área, no entanto, o verdadeiro sucesso do cliente é um conjunto de ações que integra todas as áreas da empresa: marketing, comercial, implementação, cobrança, suporte etc. Ou seja, para que o provedor ofereça um bom atendimento e com isso, aumente a fidelização, todas as áreas devem ter como foco o sucesso do cliente.

Mas, como identificar o que é sucesso para o seu cliente? Como colocá-lo no centro da sua empresa sem saber a fundo o que ele entende como sucesso?

Trouxemos algumas dicas para você começar a aplicar o Customer Success na sua empresa, oferecendo um bom atendimento ao cliente e, em consequência, garantindo a fidelização dele. Confira.

4 dicas para fidelizar o seu público com um bom atendimento ao cliente

1. Conheça o seu cliente

É impossível conceber uma empresa que quer oferecer um bom atendimento ao cliente, mas que não se dedica a conhecê-lo. Aqui não estamos tratando apenas de conhecer a faixa etária ou qual é a renda dele. Se você busca ter uma estratégia de Customer Success no seu provedor, você precisa conhecer a fundo o seu cliente.

Isso significa ficar atento aos mínimos detalhes que ele apresenta na comunicação com a sua empresa. Assim, você entenderá o que significa ter uma experiência de sucesso para ele e o que ele realmente busca ao fazer negócio com o seu provedor. Descubra quais são os problemas que o seu público enfrenta e de que maneira a sua empresa ajuda esse cliente a resolvê-los.

2. Faça gerenciamento de “imersão do cliente” ou onboarding 

Onboarding é o termo usado para se referir ao momento em que o cliente tem o primeiro contato com a sua empresa. É quando ele constrói as primeiras impressões a respeito do bom atendimento ao cliente oferecido pelo seu provedor. Por isso, você precisa estar atento à maneira como esse cliente deseja ser tratado e isso dirá muito sobre a relação que vocês terão.

Esse é o momento que a sua empresa precisa coletar o máximo de dados a respeito do cliente. Detalhes que parecem insignificantes podem fazer a diferença em um próximo atendimento e fazem com que o cliente se sinta especial, além de garantir que você atenda melhor às expectativas dele.

3. Observe a taxa de churn ou rotatividade de clientes 

O churn é a taxa que representa a perda de clientes. É claro que, para garantir um bom atendimento ao cliente, esse é um dos primeiros pontos que você deve observar no seu provedor. Você sabe por quais motivos você perde clientes? A lista pode ser enorme, mas para saber realmente, só há um caminho: acompanhar métricas.

E, mais uma vez, é preciso lembrar que essas métricas devem sempre ter foco no cliente, medindo o desempenho do seu provedor em vários aspectos que sejam essenciais para a melhor experiência dele. Por exemplo, ao identificar o tempo médio de resposta a uma solicitação do suporte, para classificá-lo como positivo ou negativo, é preciso saber qual é a visão do cliente e, não, da empresa.

4. Acompanhe métricas

Então, como falamos na dica anterior, acompanhar métricas de Customer Success é fundamental para a noção de um bom atendimento ao cliente. Mas quais métricas o seu provedor deve acompanhar para avaliar se está atingindo suas metas? Você pode acompanhar muitas, mas vamos destacar as três mais importantes.

  • LTV (Ciclo de vida do cliente): é a métrica que calcula quanto um cliente rende para a empresa ao longo de toda a sua relação com ela. E é claro que o ideal é que você tenha o maior LTV possível.
  • NPS (Nota Média de Indicação): é a métrica que verifica a probabilidade do cliente indicar o seu provedor para amigos e familiares. Ela com certeza dá sinais se a sua empresa está oferecendo um bom atendimento ao cliente.
  • ROI (Retorno sobre Investimento): é a métrica que calcula a relação entre o investimento que a sua empresa faz e o retorno que ela tem. Ela vai fornecer a informação de que você precisa para saber se como e o quanto você está investindo é suficiente para um bom atendimento ao cliente.

Se você busca que o seu cliente tenha sucesso na experiência com o seu provedor, é importante que você também reconheça o valor do marketing digital na sua estratégia. Saiba mais sobre como ele pode ajudar a alavancar o seu negócio neste artigo.

Ir para artigo sobre marketing digital para provedores

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