Técnicas de vendas: como aumentar o ticket médio do seu provedor aplicando o upselling e o crosselling

Técnicas de vendas: como aumentar o ticket médio do seu provedor aplicando o upselling e o crosselling

por Daniele Fagundes | 23.05.17 | em Gestão e boas práticas

Uma busca incessante l dos ISPs – é fazer com que o cliente aumente seu ticket médio. No atual quadro econômico do país esse é um desafio ainda maior, já que os consumidores reduzem seus gastos e adquirem apenas o necessário. Mas há como contornar esse problema. As técnicas de vendas   upselling e crosselling, por exemplo, podem ser ótimos aliados nesse desafio. No post de hoje, confira como essas duas técnicas de vendas ajudam nos resultados e aprenda a aplicá-las no seu provedor.

O que são crosselling e upselling?

As duas técnicas de vendas contribuem para o aumento da receita. Na primeira, são oferecidos ao consumidor produtos complementares ao que ele está interessado. Exemplo: na compra de uma cafeteira, você oferece também as cápsulas ou outro item que ele vá utilizar junto com o produto adquirido.

Já no upselling, o cliente é encorajado a comprar um produto de melhor qualidade, os chamados premium, com valor agregado maior e que ofereça mais funcionalidades. Analogicamente, é o vendedor tentando convencer o consumidor a levar para casa um celular mais caro, porém com mais capacidade de memória e outros atrativos.  

Entre as vantagens dessas estratégias é que elas não demandam grandes investimentos em publicidade. São técnicas de vendas democráticas: podem ser utilizadas de pequenas empresas a multinacionais. Basta seguir algumas orientações, que falaremos mais abaixo.

A Amazon é um dos cases mais famosos de sucesso na utilização dessas estratégias. A maior companhia de comércio eletrônico do mundo atribui ao crosseling 35% dos seus ganhos. Esse percentual é extremamente relevante para uma empresa que faturou, em 2016, US$ 136 bilhões. De fato, se você for comprar uma câmera fotográfica no site da empresa logo será “convidado” a adquirir também um cartão de memória ou uma capa protetora. Ou será informado sobre outros modelos do equipamento. Esses, claro, com valores mais altos. Quem nunca foi atraído pela estratégia do crosseling?

E agora? Como aplicar essas técnicas de vendas em meu provedor de internet?

As regras para a utilização das duas técnicas de vendas seguem o mesmo padrão independentemente do setor. No caso dos provedores de internet, um caminho muito comum para o crosseling são os combos. Neles, o cliente adquire, além da banda larga, um serviço de telefone fixo ou hospedagem de site.

O upselling é ainda mais importante para os provedores. A técnica consiste em oferecer  aos clientes planos maiores e com mais benefícios – os serviços premium. Um exemplo são os planos com internet mais veloz, mais linhas de telefone, franquia ilimitada, minutos livre, etc. Mas para que a estratégia seja ainda mais eficaz é preciso que o consumidor esteja satisfeito e engajado e perceba as vantagens do serviço adicional. Um trabalho de venda ativa é muito importante para entender a real necessidade do seu cliente, indicando o serviço adequado na conquista da melhor experiência. Para saber mais sobre como cativar os usuários, confira o artigo: Estratégias para  fidelizar clientes em provedores de internet.

3 aspectos que devem ser levados em conta ao aplicar o crosseling e upselling:

  • Visibilidade: é importante que as opções de novos produtos ou os serviços complementares estejam visíveis ao cliente. No caso do comércio eletrônico, esses itens devem estar em local de fácil identificação na página e constar em todo o processo da compra.
  • Simplicidade: ofereça apenas produtos que estejam diretamente ligados aquilo que o consumidor está comprando. Caso contrário, pode parecer que você está apenas “empurrando” e não o ajudando na jornada da compra.  
  • Credibilidade: mantenha um espaço para os clientes recomendarem seus produtos. Uma área com depoimentos confere credibilidade e contribui para aumentar as vendas.

É importante lembrar que as duas técnicas são eficientes para aumentar o engajamento do consumidor – e consequentemente melhorar as vendas -, mas devem estar alinhadas a um profundo conhecimento do seu cliente. É preciso que você esteja ciente dos hábitos e do comportamento de compra do consumidor ideal do seu provedor.  

Uma boa prática é mapear a gestão de clientes em uma planilha. Assim, é possível identificar essas preferências e aplicar as técnicas de vendas de forma eficaz. Aproveite para fazer donwload da Planilha de gestão de clientes produzida pela Cianet. Nela, é possível organizar informações de relacionamento e financeiras em um único lugar.

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