QoE: por que medir a qualidade da experiência do usuário pode tornar o seu provedor mais competitivo

QoE: por que medir a qualidade da experiência do usuário pode tornar o seu provedor mais competitivo

por Emanoel Monster | 11.08.17 | em Infraestrutura e tecnologia

O QoE (Quality of Experience) é um termo que emergiu historicamente de outro termo já bastante conhecido pelos provedores de internet: o QoS (Quality of Service). Enquanto o QoS tem como objetivo medir e garantir a entrega de determinados parâmetros de rede (perda de pacotes, jitter, latência, etc); o QoE mede o grau de satisfação do usuário com um determinado fornecedor, seja este de conteúdo, internet, serviço, equipamentos, entre outros.

Assim, podemos afirmar que o QoE mede a qualidade da experiência do usuário. Para o ITU-T (grupo de estudos que define padronizações para o setor de telecomunicações), a métrica QoE  é definida como: Grau de satisfação ou aborrecimento do usuário de um aplicativo ou serviço. Esse conceito resulta do cumprimento de suas expectativas referentes à utilidade e/ou satisfação do aplicativo ou serviço em relação a personalidade do usuário e do estado atual.

Para medir o QoE, portanto, é necessário levar em consideração todos os fatores que podem contribuir para a qualidade percebida pelo usuário de um sistema ou serviço. Confira abaixo quais são eles!

QoE: quais os fatores são levados em consideração para medir a satisfação do usuário?

Fatores Humanos:

  • Processamento de baixo nível (acuidade visual e auditiva, gênero, idade, humor, etc);
  • Processamento de nível superior (processos cognitivos, histórico, sociocultural, econômico, expectativas, necessidades, objetivos, etc).

Fatores do Sistema:

  • Relacionado ao Conteúdo;
  • Relacionado ao tipo de mídia (codificação, resolução, taxa de amostragem, etc);
  • Relacionado à rede (largura de banda, Delay, jitter, etc);
  • Relacionado ao dispositivo (resolução de tela, tamanho da tela, etc).

Fatores de Contexto:

  • Contexto Físico (localização e espaço);
  • Contexto Temporal (hora do dia, frequência de uso, etc);
  • Contexto Social (relações inter-pessoais durante a experiência);
  • Contexto Econômico;
  • Contexto de Tarefa (multitarefas, interrupções, tipo de tarefas);
  • Contexto técnico e de informação (relação entre sistemas).

Embora o QoE e o QoS sejam vistos de perspectivas totalmente diferentes, podemos dizer que no mundo das telecomunicações eles tenham algum tipo de relação entre sim. Isso porque o QoS também é utilizado para medir, melhorar e garantir a entrega de determinados serviços (ou um conjunto deles). O resultado dessas análises também acabam sendo percebidas na satisfação do usuário. Abaixo confira quais das medições de QoS são refletidas no nível de QoE.

Métricas de QoS que afetam o nível de QoE

Nível de sinal

Mede a potência de sinal recebida pelo dispositivo. Quanto mais elevada a potência de sinal, melhor a qualidade da transmissão. Essa métrica pode ser classificada, por exemplo, como “Excelente”, “Boa”, “Regular” ou “Ruim”;

Velocidade do WiFi  

Atualmente estão no mercado os padrões A, B, G, N e AC. Cada um deles possui uma determinada velocidade máxima, que varia de 11Mbps, no padrão B, evoluindo até 1,75Gbps no padrão AC. Recentemente, um novo padrão de transmissão chamado AX está em fase de testes e promete chegar a incríveis 10Gbps. Desta forma, utilizar os novos padrões de comunicação WiFi podem melhorar a velocidade entregue ao dispositivo. Assim, quanto maior a velocidade do dispositivo, melhor a métrica de qualidade.

Latência

Mede a quantidade de tempo que um pacote de dados leva para ser enviado de um computador para outro. Dessa forma, quanto menor for a latência da rede, melhor a qualidade da conexão.

Jitter É a variação da latência entre os pacotes sucessivos. Assim, quanto menor for a variação da latência, melhor será o desempenho da rede e melhor será a qualidade do usuário.

Performance dos dispositivos conectados ao roteador

Um dispositivo conectado com menor nível de sinal e velocidade que os demais dispositivos da rede impacta na performance da rede como um todo. Isso ocorre em virtude da rede WiFi ser um meio compartilhado. Assim, no momento em que um dispositivo de menor velocidade está utilizando a rede, a velocidade da rede WiFi como um todo “baixa” para a velocidade do dispositivo de sinal mais baixo. Portanto, garantir que todos os dispositivos estejam com nível de sinal alto e conectados a uma velocidade alta, melhora o desempenho da rede e a qualidade da conexão do usuário.

Por que medir a qualidade da experiência do usuário?

Saber se o serviço atendeu às expectativas do usuário, o grau de satisfação ou o seu aborrecimento em relação à utilização de uma aplicação ou serviço são pontos essenciais para tornar o seu provedor mais competitivo. Isso também permite que a gestão do provedor consiga identificar os clientes que pretendem cancelar a prestação do serviço, por exemplo. Ou seja, medir o QoE faz com que seu provedor seja mais proativo, previna possíveis problemas e reclamações dos usuários e ainda é uma forma de demonstrar atenção e cuidado com o cliente. Já pensou no diferencial que isso pode trazer para sua empresa?

Hoje já é possível encontrar no mercado soluções que permitem o provedor acompanhar os dados de qualidade da experiência do usuário por meio de roteadores WiFi, por exemplo. Isso permite obter dados de comportamento de uso e antecipar problemas técnicos, melhorando o atendimento de suporte, que passa a ser mais pró-ativo e diminuindo a possibilidade de churn, ou seja, de cancelamentos.

Agora que você já saber a importância de medir o QoE, confira o post “Atendimento de excelência em provedores: quais são os seus fundamentos