Wi-fi e provedores de internet: de quem é a culpa pela instabilidade de rede?

Wi-fi e provedores de internet: de quem é a culpa pela instabilidade de rede?

por João Muller | 12.09.17 | em Infraestrutura e tecnologia

“Lar é onde o wi-fi se conecta automaticamente”. Emoldurada e pendurada em vários lares brasileiros, a frase traduz uma das principais dores de cabeça dos provedores de internet: o usuário chega em casa e quer que o smartphone, a televisão e os notebooks estejam on-line com rapidez e sem interferências. Quando isso não acontece a reclamação sempre recai nas prestadoras de serviço. No entanto, muitas vezes a raiz do problema está na residência do cliente: equipamentos de baixa qualidade, muitos dispositivos conectados ao mesmo tempo e até a posição do roteador interferem na qualidade do sinal. Como resolver esse impasse, já que o consumidor tem sempre razão?

O primeiro passo é investir na qualidade da entrega de serviço: comprar equipamentos de qualidade, capacitar a equipe para não errar na hora de instalar a internet, entre outros. Já o segundo está totalmente relacionado com a eficácia do atendimento ao cliente. Neste último caso, a chave do sucesso é não entrar em discussões improdutivas com os clientes. Ao invés de culpar o usuário pela compra de um roteador de baixa qualidade, por exemplo, pense em formas criativas de solucionar o problema.

Ficou interessado e quer saber como reduzir as queixas dos clientes em relação a rede wireless? Continue a leitura do artigo!

Provedores de internet, clientes e wi-fi: como resolver o impasse?

Qualidade do equipamento

Não há para onde correr. Sem equipamentos de qualidade se torna ainda mais complicado assegurar a qualidade do serviço dos provedores de internet. Se você está acostumado a importar esses produtos da China, viajar até o Paraguai ou adquirir equipamentos de “segunda-mão”, talvez esteja priorizando o preço ao invés da qualidade. Agindo dessa forma, além de prejudicar a experiência do usuário, você também corre o risco de ter que trocar de equipamento em um curto espaço de tempo.

Existe um tripé que assegura a boa compra de equipamentos para provedores de internet: pesquisar - em fóruns, trocar experiências com outras empresas e visitar muitos sites de fornecedores; comprar equipamentos conhecidos no mercado e priorizar a aquisição de produtos nacionais. Para saber mais, acesse: Equipamentos para ISPs: a importância da qualidade e Manutenção de redes ópticas: 7 ferramentas essenciais para não deixar o cliente na mão.

Além disso, é importante sempre medir a qualidade da experiência do usuário, ação que também é conhecida como QoE (Quality of Experience), pois é por meio dela que os provedores de internet podem conhecer as expectativas e nível de satisfação dos clientes em relação à oferta do serviço. Para chegar a esse cálculo, é necessário levar em consideração tudo que pode influenciar no contato do consumidor com empresa: fatores humanos, sistema e de contexto.

Em relação a qualidade dos equipamentos as métricas que interferem no cálculo do QoE são: nível de sinal, velocidade do wi-fi e latência. Quer saber mais sobre esse tema? Leia o artigo: QoE: por que medir a qualidade da experiência do usuário pode tornar o seu provedor mais competitivo

Excelência no atendimento ao cliente

Este tema já é recorrente aqui no blog: Sucesso do cliente - entenda o conceito e os benefícios dessa cultura em provedores de internet e Como criar uma central de atendimento para provedores são alguns dos textos publicados. Quando pensamos na qualidade do wi-fi e porque os usuários, na maioria das vezes, culpam as empresas pela qualidade do sinal, o atendimento ao cliente se torna central na resolução do impasse. Isso porque tudo o que as pessoas querem é chegar em casa e ter o celular conectado automaticamente e que a Netflix não trave no meio do filme ou série. Como resolver esse dilema?

O segredo aqui é capacitação da equipe. O time dos provedores de internet devem estar preparados para atender ao cliente que deseja rapidez na solução do serviço, mesmo que o problema esteja no equipamento dele. Faça com que seus colaboradores abracem essa causa e, para que isso aconteça, é necessário deixá-los felizes. Invista em atividades de relaxamento em grupo, happy hours e outros momentos em que eles possam trocar experiências sobre o atendimento a esses usuários. Lembre que a sua equipe é a grande responsável pelo resultado da sua empresa. Para saber mais, acesse: Como investir no time e melhorar o atendimento no provedor.

Boas práticas para resolver a questão sobre a qualidade do roteador

Em resumo, utilize as seguintes estratégias para manter o bom andamento do seu negócio e a satisfação dos seus clientes:

  • Faça parcerias com empresas que ofereçam bons equipamentos e disponibilize para o cliente a preços mais competitivos;
  • Se o problema na casa do usuário for recorrente, pense na possibilidade de deixar um roteador seu para teste;
  • Explique para o consumidor que, às vezes, é necessário mudar o roteador de lugar para que o sinal atinja maior velocidade.

E vocês, como resolvem a questão da qualidade do wi-fi com os clientes dos provedores de internet? Divida sua experiência conosco nos comentários!