NPS: como medir a satisfação do cliente do seu provedor de internet?

NPS: como medir a satisfação do cliente do seu provedor de internet?

por Mariana Forlin | 26.01.17 | em Gestão e boas práticas

A satisfação do cliente é um indicador muito importante para prestadores de serviços, afinal eles dependem da recorrência e fidelidade para gerar mais receita. No caso dos provedores de internet, conhecer essa métrica pode indicar quem tem ou não possibilidade  de cancelar o contrato, quem está divulgando a marca ou quem está provavelmente falando mal do trabalho desenvolvido pela empresa

Infelizmente, nem sempre é fácil avaliar a satisfação do cliente. A maioria das pesquisas é muito extensa para conseguir captar toda a informação, o que diminui a taxa de respostas. Outras são curtas e acabam não trazendo toda a informação de que precisamos. Além disso, sabemos que é difícil que os clientes respondam pesquisas, por isso quanto mais simples e direta ela for, maior deve ser sua taxa de resposta.

Entretanto, o Net Promoter Score (NPS) surgiu para facilitar a vida dos provedores de internet. A metodologia é simples, flexível, tem  alto grau de confiabilidade e consegue mensurar a fidelidade e satisfação do cliente de qualquer tipo de empresa. Ficou interessado? Continue a leitura do post e saiba mais sobre o NPS.

Confira um exemplo prático do NPS para medir a satisfação do cliente

O Net Promoter Score (NPS) é uma metodologia criada por Fred Heichheld para medir o grau de lealdade e satisfação dos clientes das empresas de qualquer segmento. O apelo  está justamente em sua simplicidade e relevância, pois com apenas uma pergunta você pode conhecer a métrica: Qual a probabilidade de você indicar a empresa X para seus amigos e familiares?. As opções de respostas variam de 0 até 10 e, com base na escala abaixo, você pode classificar o seu cliente em três categorias:

  • 0 a 6 - Detrator
  • 7 ou 8 - Neutro
  • 9 ou 10 - Promotor

O cálculo do NPS é simples, basta pegar o percentual de Promotores e diminuir o percentual de Detratores. O valor final é seu NPS, ou seja, qual o percentual de pessoas fala bem de você menos as necessárias para neutralizar quem fala mal.

Exemplo: Você tem 1000 clientes e todos responderam a pesquisa. As notas foram as seguintes:

  • 0 a 6 - 300 pessoas (30%)
  • 7 ou 8 - 200 pessoas (20%)
  • 9 ou 10 - 500 pessoas (50%)

Você tem então 50% de Promotores e 30% de Detratores então seu NPS é 20 (50-30), ou seja, neutralizando os detratores você ainda tem 20% de pessoas falando bem do seu produto. O NPS pode variar de -100 até +100. Fora do Brasil a média para o setor de Provedores de Internet é de 35, mas por aqui ainda não temos esses dados divulgados.

Com essa informação na mão você consegue entender quantos clientes estão fazendo boca-a-boca do seu produto e se você pode depender disso para se promover. Além disso, é possível prever quem está insatisfeito e assim tomar providências antes do cliente cancelar a internet.

E você, como anda a satisfação dos clientes do seu provedor? Você já teve alguma experiência com o NPS? Divida conosco nos comentários!

  • João Emilio Dambroz

    Excelente conteúdo, Parabéns.
    Pra complementar vou deixar um artigo com algumas dicas de como melhorar a satisfação dos seus clientes. http://blog.loyalnow.com/pt/como-melhorar-satisfacao-clientes/

    • Cianet

      Olá @jooemiliodambroz:disqus! Que bom que curtiu nosso conteúdo! E obrigado também pela dica no Blog da Loyalnow! 😉