Modelos de negócio: como a transformação digital afeta o planejamento dos provedores

Modelos de negócio: como a transformação digital afeta o planejamento dos provedores

por Anton Gora | 14.07.17 | em Gestão e boas práticas

Na série sobre transformação digital já falamos como as mudanças tecnológicas vão otimizar os processos internos dos provedores de internet e, consequentemente, entregar serviços cada vez mais personalizados para aperfeiçoar a experiência do cliente. Outro ponto que abordamos é que para que isso aconteça e as empresas possam abraçar as oportunidades que as plataformas digitais oferecem, é essencial criar uma nova estratégia de negócio, testar diferentes modelos de negócio e investir na capacitação de toda a equipe.

Como diferentes modelos de negócio podemos citar: startups, on demand e acesso à propriedade. O primeiro virou inclusive pauta aqui no blog da Cianet: O que a gestão de provedores pode aprender com a cultura startup. Em resumo, as empresas que investem nesse modelo buscam negócios escaláveis, cujas entregas sejam constantemente aprimoradas e agreguem cada vez mais valor ao consumidor. O objetivo é ir ganhando mercado aos poucos e a experiência do cliente vem antes do lucro.

O on demand ficou mais conhecido depois que Netflix foi ganhando mercado. Nesses modelos de negócio a empresa entrega exatamente o que o cliente precisa por meio dos meios digitais. No caso da Netflix são filmes, mas trazendo para o dia a dia dos provedores, uma possibilidade seria entregar mais banda, em um dia que o usuário precisa de uma internet mais veloz, por exemplo. No on demand existem ainda dois grupos: os de pagamento mensal – como a Netflix, ou os não-inscritos – que pagam realmente sob demanda, como Uber.

Há quem confunda o acesso à propriedade com o on demand mas existe uma grande diferença entre eles, já que o primeiro está relacionado ao formato da economia compartilhada. Nesse modelo, o consumidor utiliza algo por um tempo determinado sem precisar comprá-lo. No final do período o objeto é devolvido, como o Zipcar, por exemplo. Em se tratando de provedores isso poderia ser aplicado tanto para consultorias de como começar a trabalhar nesse ramo ou até mesmo um equipamento que é entregue para uso do cliente.

Ficou interessado em levar o seu provedor para a era digital, já até escolheu um dos modelos de negócios? Agora vamos saber por onde começar, continue a leitura e confira quais são os estágios para colocar em prática a transformação digital nos provedores.

A  agência Prophet, que atua em 10 países e tem como objetivo ajudar os clientes a crescerem, divide a trajetória das empresas rumo à transformação digital em seis estágios que estão subdivididos em mais seis categorias.

Confira abaixo os estágios dos novos modelos de negócio das empresas em direção à transformação digital

1) Business as usual

É neste estágio que estão muitas das empresas e provedores brasileiros. Essas organizações são mais conservadoras e costumam barrar a inovação e, consequentemente, novos modelos de negócio. Os gestores que atuam de forma mais engessada costumam considerar as ferramentas digitais mais como um item a ser adquirido ao invés de uma mudança a ser implementada em todos os departamentos. As categorias a serem olhadas neste estágio são:

  • Liderança - os departamentos não conversam entre si com o objetivo de melhorar a experiência do usuário. Além disso, o conhecimento das plataformas e ferramentas digitais costuma estar concentrado em um grupo pequeno de pessoas e não chega até os cargos de decisão.
  • Equipe e operações - as ferramentas digitais não costumam ser oficializadas, ou seja, não fazem parte dos processos formais. Nessas corporações as plataformas digitais são acrescentadas aos processos que já existem ao invés de colocar o digital no centro e adequar o fluxo de trabalho à nova realidade.
  • Experiência do consumidor - como os departamentos não trabalham de forma colaborativa, a empresa costuma não investir no relacionamento com os consumidores. Assim, nesses modelos de negócio tradicionais, não há muitas pesquisas sobre hábitos de consumo e como melhorar a jornada do cliente no funil de vendas. Para saber mais sobre como melhorar o relacionamento com o seu público-alvo, leia o artigo: Como melhorar a experiência do usuário do provedor de internet?
  • Análise de dados - Já falamos por aqui que analisar o perfil do usuário pode fazer com que o provedor aumente as vendas. Mas os gestores que atuam segundo a premissa “não se mexe em time que está ganhando” podem até coletar dados dos clientes, mas não costumam analisá-los com o objetivo de melhorar e entrega do serviço.
  • Equipes e processos - como falamos anteriormente, as empresas que trabalham com modelos de negócio tradicionais costumam frear a inovação e tanto os conhecimentos quanto o trabalho com ferramentas mais disruptivas são utilizados por poucos colaboradores.
  • Experiência do consumidor - A experiência do consumidor costuma ser baixa e com pouca qualidade, já que nesse modelo de negócio o foco está nas necessidades do usuário e não na sua experiência.

É claro que um provedor que trabalha com esses processos, sem o foco nas transformações digitais que modificam a rotina das pessoas, não tem como se manter competitivo no mercado. É por isso que, ao investir no digital, as empresas passam por diferentes estágios.

2) Present and Active

É neste estágio que os gestores mais tradicionais têm aquele estalo: o futuro está acontecendo agora e se não me mexer, ficarei para trás. A partir desse momento há uma abertura maior para a transformação digital. E isso abre novas possibilidades no escopo do modelo de negócio, como nomear agentes de mudanças e implementar novos processos. Como esse estágio é apenas o começo, isso acontece ainda de forma individual e fragmentada.

Nessa fase o marketing digital começa a ser colocado em prática e surgem métricas com foco na experiência do consumidor e canais que visam o engajamento dos clientes. É o início de pequenas mudanças, como o investimento em redes sociais e dispositivos mobile, surge uma preocupação com o ROI, e os departamentos começam a interagir com o objetivo de atender as expectativas do público. As categorias são priorizadas em uma outra ordem: data e análise de dados, experiência do consumidor, liderança, equipe e operações, integração tecnológica e conhecimento digital.

3) Formalized

Esta é a fase em que surge no planejamento estratégico a real preocupação com os colaboradores, os processos internos e com as ferramentas tecnológicas. Ou seja, a transformação digital começa a ser formalizada na empresa. Isso acontece por meio de facilitadores em cada departamento para que a integração entre eles se torne, de fato, eficaz. Aqui também surgem os principais gargalos do provedor, os dados e métricas referentes ao consumidor passam a ser essenciais para extrair insights e influenciar nas tomadas de decisão. Além disso, a jornada do consumidor é mapeada e direcionada para a transformação digital. Assim como na fase dois, as subcategorias também contam com outra ordem: análise de dados, experiência do consumidor, liderança, equipe e operações, integração tecnológica e conhecimento digital.

4) Strategic

Conteúdo, métricas, análise de dados, comunicação eficaz entre os departamentos em prol de aperfeiçoar a experiência do consumidor, a liderança reconhece e passa promover um ambiente de inovação e os gestores começam a ter conhecimento das ferramentas digitais. Diante de todas essas mudanças podemos dizer que essa é a etapa em que de fato a transformação digital é oficial. Os tópicos seguem a mesma ordem da fase dois e três.

5) Converged

As mudanças proporcionadas pela transformação digital passam a ser visíveis em todos os setores da empresa. Surgem melhorias operacionais com foco em análise de dados, a jornada do consumidor além de otimizada é personalizada para entregar o que o usuário de fato deseja, a liderança passa a se esforçar para não apenas incluir a transformação digital na cultura da empresa, mas também testar novos modelos de negócio. Tecnologias armazenadas na nuvem, softwares para otimizar o relacionamento com o cliente e integração de todos os bancos de dados em apenas um lugar, são algumas das mudanças que ocorrem neste estágio.

6) Innovative and Adaptive

Na última etapa a transformação digital já atua no centro do modelo de negócio, deixando de ser um caminho a ser trilhado em direção ao futuro e novas oportunidades. Mas ainda há espaço para aperfeiçoar os processos. É por isso que é uma fase  na qual o foco é a inovação contínua para que a empresa esteja sempre preparada para as novidades que ainda podem surgir no mundo digital. Além de analisar o comportamento do consumidor continuamente, também são colocados em prática novos modelos de negócio, cargos e recursos direcionados para a inovação e aproveitamento das oportunidades.

O seu provedor está pronto para os novos modelos de negócio que podem surgir com a transformação digital? Divida conosco nos comentários!