Gestão de provedores: como o big data ajuda no relacionamento com o cliente

Gestão de provedores: como o big data ajuda no relacionamento com o cliente

por Mariana Forlin | 21.02.17 | em Análise de Dados e Estratégia

Em posts anteriores,  explicamos que o big data não é um bicho de sete cabeças como muitas pessoas pensam, e que algumas vezes nem é necessário investir muito para adotá-lo. O segredo para o início de uma cultura organizacional baseada em dados é colocar ordem na casa: quais informações dos clientes são armazenadas e podem melhorar a prestação do serviço de internet do seu provedor ou gerar novas oportunidades de negócios? Onde elas estão guardadas? O seu provedor de internet utiliza algum software que pode contribuir para a gestão desses dados?

As dúvidas a respeito do big data não são poucas, mas se as análises forem feitas com precisão, podem otimizar o relacionamento com o cliente. Afinal, com as transformações tecnológicas constantes, não é mais suficiente para o consumidor ser bem atendido. Ele deseja um serviço de alta qualidade e o mais personalizado possível. É justamente nesse ponto que o big data tem conseguido fazer a diferença, já que essa tecnologia consegue mapear o comportamento de compra do consumidor, prever ações futuras — criar campanhas de marketing direcionado para o público-alvo, por exemplo —  e consequentemente aumentar as vendas.

Ficou interessado e quer saber como o big data consegue amplificar os resultados por meio de um relacionamento eficaz com o cliente? Então continue a leitura do artigo.

3 formas do big data transformar o relacionamento com o cliente

O big data consegue prever o que os clientes desejam Isso pode ser feito por meio da análise do comportamento do usuário no seu site, por exemplo. Existem ferramentas (inclusive gratuitas) que conseguem mostrar quais páginas são mais acessadas, qual a origem do visitante e até mesmo um mapa de calor, que pode atestar a usabilidade das suas páginas. . Se o trabalho da equipe for bem feito, também é possível saber quando o cliente interagiu com o atendimento, quais dúvidas ou reclamações fez e até seu comportamento nas redes sociais.

Você pode até ficar em dúvida se isso é possível ou não, mas a grande verdade é que nunca gerou-se tantos dados. Só para você ter uma ideia, o nosso comportamento nas  redes sociais — vídeos que assistimos, páginas que curtimos e visitamos — gera informações que ficam armazenadas. Uma prova dessa previsão é o artigo lançado pelo Think with Google sobre o Dia Internacional das Mulheres. O texto Quer falar com mulheres? Olhe para os dados, não para os estereótipos fez um estudo baseado no comportamento feminino na internet e conseguiu prever, por exemplo, que as mulheres gostam mais de vídeos do tipo “faça você mesmo” do que os homens; que o interesse em empreendedorismo dobrou no último ano; e que as mães millennials dão mais prioridade à individualidade que à maternidade.

Com base no estudo realizado com os dados armazenados na empresa e nas  estatísticas do Google, o departamento de marketing consegue criar campanhas mais assertivas e que geram maiores resultados.

Otimiza o atendimento ao cliente

Você não quer ficar mais de 15 minutos na fila do banco, não é mesmo? O cliente também não quer passar esse mesmo tempo esperando ser atendido pelo SAC do provedor. No post Atendimento ao cliente: 5 métricas para ficar de olho em seu provedor mostramos alguns indicadores que conseguem prever a satisfação do cliente. Tanto o tempo médio de espera quanto o de atendimento são fatores decisivos para fidelizar um cliente.

Por isso é importante investir  em um banco de dados com informações dos clientes, incluindo as reclamações que já fizeram junto ao provedor. Ao adotar essa boa prática, além de agilizar a resolução do problema, você consegue oferecer  um atendimento mais personalizado.

Mapeia e soluciona a insatisfação do cliente

É comum publicarmos aqui no blog alguma metodologia ou ferramenta para medir a satisfação do cliente. Afinal, é identificando as dores e necessidades do público-alvo que o provedor de internet consegue melhorar a oferta do seu serviço.

O big data também é um aliado para prever ações e evitar que o cliente cancele  a internet. É possível coletar as reclamações mais comuns em páginas como Facebook e Twitter, e identificar a localização dos usuários para construir estratégias que solucionem o problema e melhorem a oferta do serviço.

E o seu provedor, está preparado para iniciar o investimento em Big Data? Divida conosco nos comentários!