Gestão de provedores: como cumprir os prazos e entregas e evitar cancelamentos

Gestão de provedores: como cumprir os prazos e entregas e evitar cancelamentos

por Thais Tonsig | 07.04.17 | em Gestão e boas práticas

Se a velocidade da internet pode render bastante assunto entre os consumidores, outro tema polêmico são os prazos e entregas dos provedores. Muitas vezes, quando um prazo é cumprido, ele nem mesmo é notado pelo solicitante. Porém, se há algum atraso, certamente virá uma reclamação ou sentimento de insatisfação. Cuidar dos prazos e entregas faz parte da gestão do provedor tanto quanto a pesquisa de mercado, a gestão financeira e a fidelização de clientes. Esse último ponto, inclusive, possui uma relação bem próxima. Se uma promessa do contratado não é cumprida, o engajamento e fidelização se tornam tarefas muito mais difíceis, quando não impossíveis. Então, como fazer um controle e garantir os prazos e entregas dos provedores?

Em primeiro lugar, embora muitas vezes as empresas trabalhem apenas com serviços e não agreguem produtos em seu portfólio, é preciso que haja uma espécie de gestão de estoque para os provedores. Neste caso, é preciso saber o quanto o provedor está preparado para oferecer um serviço, implementá-lo e garantir a qualidade do mesmo. Com essas informações, torna-se possível alinhar a previsão de demandas da região atendida ou prospectada.

A gestão de estoque, que seria uma gestão de serviços, não garante apenas uma venda, ela é o começo de um relacionamento. Os provedores precisam avaliar o atendimento que será necessário ao longo do contrato, como o suporte aos usuários, por exemplo. O mesmo precisa estabelecer prazos e entregas viáveis para ambas as partes.

Como falamos, os prazos e entregas podem até passar despercebidos quando são cumpridos. Porém, qualquer atraso é capaz de gerar um dano enorme. Esses dois fatores são cruciais para que o negócio alcance sucesso. Desde aquele começo de relacionamento, que é a abordagem inicial, até a concretização em “advogados de marca” por meio do atendimento de alto nível, há um longo caminho a percorrer.

Sabemos que apesar das consequências, a tarefa de gerenciar clientes, demandas, contratempos, prazos e entregas não é algo tão fácil. Entretanto, uma vez estabelecidos processos eficazes para cada situação, torna-se muito mais simples conseguir atender com perfeição e não causar estragos na reputação da marca, neste caso, do provedor.

Há alguns procedimentos que podem ser incluídos dentro do processo do provedor que irão facilitar o cumprimento dos prazos e entregas. Abaixo, elencamos algumas soluções que podem ajudar o provedor nesse quesito. Confira.

Como garantir prazos e entregas no tempo previsto?

1. Organização é a base de tudo: organização é algo amplo e vai além de uma característica pessoal do gestor, embora ela seja fundamental. A organização está relacionada com procedimentos bem definidos e documentados. Existe um processo básico para um problema específico? Estabeleça o padrão e documente.

Toda a equipe precisa trazer para sua rotina os padrões estabelecidos para os prazos e entregas de acordo com cada situação específica. Para isso, poderão ter nesse documento um tutorial de como estabelecer os prazos e como será feita e entrega. Lembrando que pode ser um documento mutável, sendo aperfeiçoado de acordo com as experiências bem-sucedidas ao longo do tempo e maturidade da equipe e do próprio provedor.

2. Manter o registro de resultados e recursos: como calcular se os prazos e entregas estão sendo acordados e executados com sucesso? Esse é um dado que aparecerá a partir da mensuração dos resultados obtidos. Ou seja, feedbacks positivos, cross selling, upselling e aumento de demandas podem ser bons indicadores. Contudo, o provedor possui ainda mais dados que podem indicar com precisão os resultados da empresa.

Entre os dados internos que devem ser registrados está, sem dúvida, o cumprimento de prazos e entregas, além de: solicitações de cancelamento de planos, número de dúvidas recebidas pelos atendentes, quais as dúvidas recorrentes, etc. Nesses dois últimos casos, é possível que o problema esteja, por exemplo, na comunicação. Seria então preciso avaliar o quanto a satisfação com os prazos e entregas está relacionada com a comunicação da empresa. O que está sendo prometido poderá ser realizado?

3. Com os dados em mãos, é preciso estudá-los: se o provedor possui os indicadores de resultados e recursos necessários que podem interferir nos prazos e entregas, chegou a hora de estudá-los:

  • Equipe com alta rotatividade;
  • Colaboradores sem expertise suficiente;
  • Tamanho da equipe atual;
  • Falta de comunicação correta de procedimentos;
  • Procedimentos não documentados;
  • Promessas irrealistas por meio da comunicação da empresa;
  • Falta de equipamentos necessários;
  • Baixa qualidade de equipamentos;
  • Entre outros.

Esses são apenas alguns exemplos do que pode interferir na hora de cumprir prazos e entregas. Por isso, é muito importante se organizar e registrar para que, ao final, o provedor tenha insumos suficientes para colocar as peças no eixo e entregar um serviço de qualidade no tempo adequado. Dúvidas ou sugestões? Deixe um comentário abaixo.