Gestão de equipes: como investir no time e melhorar o atendimento do provedor

Gestão de equipes: como investir no time e melhorar o atendimento do provedor

por Viviane Goulart | 11.04.17 | em Gestão e boas práticas

Em nossa “série sobre Gestão", estamos abordando diversos temas fundamentais para provedores que desejam não somente escalar e crescer, mas que também têm a necessidade de trabalhar com retenção de clientes, independentemente do tamanho do negócio. Por esse motivo, no primeiro artigo "Estratégias para fidelizar clientes em provedores de internet" atacamos direto no ponto-chave dos empresários de sucesso: fidelização de clientes. Listamos dicas que são essenciais para quem deseja ir além da primeira venda e garantir os verdadeiros "advogados da marca", os consumidores que irão propagar informações positivas e, consequentemente, atrair novos usuários dos serviços. Além de,  é claro, ter oportunidades para cross-selling e upselling. Como isso está relacionado com a gestão da equipes de vendas e atendimento? Veremos na sequência.

Antes de mais nada, fidelização e gestão de equipes andam de mãos dadas. A execução de um apenas é possível se estiver em sintonia com o outro.  Podemos usar como exemplo as oportunidades que falamos anteriormente: cross-selling e upselling. No primeiro caso, trata-se de uma técnica de vendas na qual o provedor poderá oferecer novos produtos ou serviços para os atuais consumidores. Estando estes engajados e satisfeitos com o atendimento, é muito mais fácil conseguir efetuar a técnica com sucesso. Quando falamos de upselling, estamos tratando de um assunto extremamente importante para os provedores: assegurar que o plano adquirido anteriormente possa alcançar seu potencial máximo. Ou seja, fazer com que os usuários percebam as vantagens de utilizar tudo o que é ofertado, muito mais do que pensaram ser  mais adequado inicialmente - estamos falando dos planos maiores e serviços premium.

Aqui, no entanto, há um grande fator decisivo para o sucesso, uma vez que são oportunidades que somente poderão ser aproveitadas se houver uma gestão de equipes que invista não somente no alcance de metas, mas, acima de tudo, no atendimento realizado pelos colaboradores na hora de vender e entregar o serviço. Afinal, se consumar uma venda é importante, uma “situação perfeita” vai além: é fazer com que o usuário se torne responsável pelo marketing boca a boca, que consiga atrair novos consumidores e ainda esteja propenso a adquirir novas ofertas ou aumentar o que consome. Em outras palavras, o empresário conseguirá realizar a aquisição de novos clientes e ainda otimizar as vendas que já foram realizadas. Agora, como fazer isso? Novamente, investindo numa gestão de equipes que torne o atendimento uma das prioridades.

A gestão do provedor passa ainda por outras condições, como entregar o serviço que foi contratado ou vender apenas o que poderá disponibilizar. São fatores que passam inclusive pela administração financeira do próprio provedor. Por isso, neste artigo focamos justamente em “5 dicas para otimizar a administração financeira do provedor de internet”. Lá, elencamos aspectos que são essenciais para a saúde financeira do provedor. Após fazer a conexão com a fidelização de clientes, você poderá perguntar "como o atendimento está relacionado com a gestão financeira?". Investir na equipe é um dos pontos-chave: sem talentos e colaboradores engajados, todo o planejamento estratégico pode ir por água abaixo.

Com todas as informações acima, chegamos na próxima parte do post. Se você está imaginando como conseguir fazer a gestão de equipes e garantir um atendimento que possa encantar clientes e fazer com que eles se comprometam com a empresa, chegou a hora de descobrir. Saiba que não são apenas grandes ações que fazem diferença. Confira, na sequência, algumas dicas de como investir na sua equipe e proporcionar um atendimento diferenciado.

Gestão de equipes na prática: como garantir o melhor atendimento?

Com ou sem crise financeira no país, é fundamental estar a par de ações que devem ser cultivadas na rotina da empresa e que possuam um custo baixíssimo ou, até mesmo, nulo. O investimento, neste caso, está  em mudar a cultura do provedor e passar a trazer os colaboradores cada vez mais para perto, promovendo uma gestão de equipe que estimule o comprometimento das pessoas com as tarefas que elas estão realizando. Numa reportagem da revista Exame, encontramos dicas que podem ser aproveitadas para deixar o time com o humor mais elevado, mesmo com um orçamento apertado. Afinal, nem sempre uma compensação financeira, por mais que esta seja bem-vinda, é somente o que a equipe precisa para potencializar o atendimento do provedor.

É inevitável que quanto maior o orçamento, mais fácil é de bolar ações criativas de incentivo. Contudo, mesmo com pouco, é possível fazer muito. Entre as táticas apontadas, algumas dependem apenas de direcionamentos do gestor e de uma mudança no comportamento da orientação da equipe de forma geral. Uma delas, por exemplo, é a importância dos colaboradores saberem por qual motivo estão realizando determinadas atividades e qual o objetivo de cada função. Nesse caso, é preciso deixar claro qual o propósito da empresa e como o colaborador se encaixa para alcançá-lo, mesmo que não esteja trabalhando num planejamento estratégico, mas sim em algo mais braçal e operacional.

Outros princípios que devem ser observados também estão relacionados muito mais com a mudança de visão da gestão de equipes do que com habilidades dos colaboradores. Em primeiro lugar, é preciso saber que reuniões não são apenas para os coordenadores, os colaboradores devem ter chance de participar ativamente. Cameron Herold, autor de Meetings Suck, dá várias dicas sobre um dos processos mais polêmicos dentro de qualquer empresa: reuniões. São nelas que, em geral, ocorrem dicas, capacitações e repasses de informações essenciais para um bom atendimento. Contudo, como fazer isso se apenas uma pessoa fala? Quais são os procedimentos para fazer a equipe participar com mais entusiasmo? De acordo com Herold em uma palestra recente, há pequenos “hacks” que podem ser utilizados facilmente (e que irão engajar a equipe e aumentar a produtividade do processo). São eles:

  1. Começar no tempo exato marcado. Todos têm compromissos e principalmente o gestor deve respeitá-los;
  2. Uma reunião não pode estar superlotada. Pense: a quantidade de pessoas presentes conseguiriam dividir duas pizzas? Se a resposta for não, há muita gente presente;
  3. Muitas pessoas são tímidas. Por isso, peça para que a equipe dê ideias de outras formas, como post-its ou listas;
  4. Deixe os mais novos falarem antes. Quando a reunião começa com alguém sênior, os demais podem ficar intimidados e se retrair;
  5. Qual o tempo necessário para cada reunião? Se for durar 5 minutos, não bloqueie uma hora da agenda de todos;
  6. Não faça dinâmicas sem sentido esperando fomentar o "espírito de equipe". Se, de fato, a ideia é melhorar a convivência e ligação entre os colaboradores, procure algo realmente "proveitoso". Ex.: reunir todos em um final de semana para confraternizar na casa de alguém.

As reuniões são apenas um ponto que pode ser melhorado a partir de pequenos procedimentos diários. São iniciativas deste tipo que trazem mais harmonia e fazem com que a gestão de equipe alcance um time focado nos objetivos e que faça o atendimento de forma assertiva para alcançar o propósito do provedor. Há, nas dicas acima, algumas “habilidades” e “costumes” que os gestores precisam desenvolver:

  • Não usar reuniões apenas para passar mensagens negativas (perda de clientes, ações de baixo desempenho, etc);
  • Se houver problemas devem existir propostas de soluções (e discutir, validar e aperfeiçoar com todos presentes);
  • Proximidade entre gestor-colaboradores (conhecer os funcionários e qual a melhor forma de motivar cada um);
  • Celebre as conquistas. A cada objetivo alcançado, por menor que seja, promova também a celebração, isso faz com que cada um queira se superar ainda mais;
  • Com  a movimentação gerada pelas atividades propostas anteriores, é natural que haja uma "necessidade de crescimento pessoal", que algumas vezes não estava totalmente desperta em alguns dos colaboradores. Se ele já entrar com esse desejo, ainda melhor. O fundamental é estimular sempre a capacitação de todos. Se o orçamento estiver baixo, há vários cursos gratuitos on-line. Eles podem ser feitos num grupo, durante um horário reservado dentro da empresa, ou ainda individualmente, para que depois o tema possa ser discutido, aí sim, por todos. Existem, inclusive, cursos focados em ensinar a conhecer o cliente, como vender, como fidelizar e como oferecer um atendimento inesquecível. Você pode começar por aqueles que estão disponíveis nos portais: Sebrae/SC, Veduca, edX e Coursera.

A partir disso, o próximo passo é acompanhar o desenvolvimento pessoal de cada um. Com o conhecimento da equipe e dos colaboradores, será mais fácil perceber se eles precisam de reuniões individuais de feedback, quais as habilidades de cada um, qual talento precisa ser desenvolvido, entre outros. Se as dicas estiverem reunidas dentro de um planejamento, com cronograma e objetivos, será muito mais fácil realizar uma gestão de equipes de nível elevado, inclusive, no quesito atendimento do provedor.

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