Como utilizar a gamificação para melhorar o atendimento da equipe técnica

Como utilizar a gamificação para melhorar o atendimento da equipe técnica

por Mariana Joenck | 30.05.17 | em Gestão e boas práticas

Você já ouviu falar em gamificação? O conceito que utiliza técnicas de jogos em processos como engajamento de clientes, recursos humanos e gestão tem sido amplamente difundido em todo o mundo. Um levantamento do IEE (Institute of Eletrical and Eletronics Engineers) mostra que, em 2020, 85% de nossas ações terão elementos de games.

Alguns exemplos de aplicativos que usam a gamificação são o Zombies, Run!, o Waze e o Nike+ Running. A lógica que eles seguem é bastante simples: oferecem-se recompensas por determinados tipos de ação.

Uma versão analógica desse processo e que algumas marcas já utilizam há muito tempo são os conhecidos clubes de desconto e ranking de consumidores. A diferença é que no cenário digital a iniciativa se torna mais colaborativa e o usuário passa a ter mais controle sobre suas conquistas.

De forma geral, são três os principais elementos da gamificação:

  • Objetivos
  • Pontos
  • Recompensas

O primeiro ajuda na concentração e no foco. O segundo permite um feedback imediato e o terceiro aumenta a motivação. Em um mercado cada vez mais competitivo, essa é, sem dúvida, uma ferramenta interessante para melhorar o atendimento ao cliente. A relação com o consumidor é um assunto recorrente no blog da Cianet e deve ser uma preocupação constante das empresas.

Como a gamificação ajuda no relacionamento com o cliente do provedor?

Para Gabe Zichermann, autor dos livros The Gamification Revolution, Gamification by Design e Game-Based Marketing, um dos principais pontos está ligado à gestão de pessoas e satisfação do funcionário. É fato que uma equipe motivada trabalha melhor e consequentemente ajuda no desempenho de toda a empresa.

Ao receber desafios e missões, acumular pontos a cada acerto e receber recompensas o funcionário sente-se reconhecido. A gamificação é uma forma de profissionalizar o tão conhecido quadro de “funcionário do mês”, muito utilizado no setor alimentício. Ou os rankings de melhores vendedores em que alguns segmentos (especialmente o de concessionárias de automóveis) fixam nos murais o desempenho de cada funcionário.

Zichermann acredita que as pessoas podem ser motivadas pela obtenção de um vale presente, mas o que realmente as move é o reconhecimento, o status, o poder de acesso e outras coisas.

E como implementar a gamificação no meu provedor?

É preciso ter em mente alguns fatores:

  • Sua interface deve ser simples e de fácil utilização;
  • Os desafios devem estar alinhados ao objetivo da empresa – nem maiores nem menores;
  • É preciso ser transparente – utilize um dashboard para que todos saibam o status geral do jogo;
  • Tenha atenção à definição das regras – certifique-se de que todos entenderam o processo;
  • Uma boa maneira de aumentar o engajamento é estimular a colaboração por meio da formação de times, por exemplo;
  • Ofereça recompensas por desempenho.

Gamificação como complemento ao treinamento tradicional

A gamificação pode ser utilizada também para complementar a capacitação do seu time. Sabemos que o trabalho da equipe técnica exige altos níveis de conhecimento e treinamento constante. O problema é que muitas vezes o aprendizado tradicional torna-se chato e monótono se não for bem conduzido.

Uma saída para aproveitar ao máximo o investimento feito em treinamentos para a equipe técnica é usar a gamificação como complemento no aprendizado. Ou seja, criar formas de pontuação diferenciadas para os funcionários que aplicam na prática os conceitos aprendidos em sala de aula. Assim, o investimento em capacitação se torna ainda mais eficaz e todos veem na prática o resultado do aprendizado.

Esses são alguns dos problemas que a gamificação pode atacar. É um processo dinâmico, que ensina ao mesmo tempo em que premia a evolução do funcionário.  

A alemã SAP apostou nessa ideia e teve resultados positivos. A empresa criou um sistema de e-learning para ajudar os vendedores que utiliza técnicas de pontos e níveis de competição. O Roadwarrior nada mais é do que um simulador de vendas que coloca os funcionários em contato com consumidores fictícios. Além de aumentar o volume de vendas, a SAP reduziu também o custo com treinamento com a adoção dessa ferramenta.

O cliente entra no jogo

Um exemplo de uso de técnicas de jogos nos negócios, dessa vez mais orientado ao cliente é o My Starbucks Reward, lançado em 2009 pela rede americana de cafeterias. Nele, o cliente ganha pontos a cada compra de café ou outro produto na loja. São três níveis de fidelização e para cada um deles o consumidor ganha brindes como cafés ou copos personalizados. Mais de 9 milhões de usuários já fazem parte da rede em 19 países.

Enfim, a forma como a empresa utilizará a gamificação em seus negócios depende da estratégia da companhia, mas o fato é que esse conceito ainda deve crescer muito no Brasil. Prova disso é a expansão do mercado de produção de jogos virtuais no país. Um estudo da Associação Brasileira dos Desenvolvedores de Jogos Digitais (Abragames) mostra que em oito anos, o número de empresas desenvolvedoras de games passou de 43 em 2008 para quase 300 atualmente. Já o faturamento desse segmento cresceu 25% entre 2014 e 2016. Definitivamente, um setor bastante promissor.

Agora que você já sabe como inserir o conceito de gamificação em seu provedor, leia o artigo: Gestão de equipes - como investir no time e melhorar o atendimento do provedor.