Experiência do usuário: cases de sucesso para inspirar seu provedor de internet

Experiência do usuário: cases de sucesso para inspirar seu provedor de internet

por Luiza Dal Grande | 17.08.17 | em Gestão e boas práticas

Marcas têm investido cada vez mais em uma experiência de consumo única para conquistar clientes e mantê-los continuamente junto à empresa. Um caso emblemático é o da Apple que transformou o desempacotamento de seus produtos em verdadeiros rituais (quem já abriu uma caixa da marca sabe do que estou falando). As caixas são projetadas por times de especialistas que após testarem incontáveis formatos, conseguem identificar qual gera a emoção desejada no cliente. Assim como ela, outras marcas estão repensando suas lojas (físicas ou virtuais)  de forma a oferecer uma experiência  cada vez mais pessoal  com o objetivo de fidelizar clientes e melhorar sua reputação no mercado.

Mas, se você pensa que experiência do usuário pertence apenas às grandes marcas, aos e-commerces e às caixas de produtos, você está equivocado. Um bom exemplo de como oferecer uma experiência única por meio de um serviço excepcional é o do resort Ponta dos Ganchos, localizado em Governador Celso Ramos, Santa Catarina. Baseado em sete pilares, o hotel driblou as dificuldades iniciais e ganhou destaque em sites de viagem e turismo como o TripAdvisor. Esse case foi um dos destaques do último ISP Next Summit, evento promovido pela Cianet com o intuito de debater Transformação Digital e Inovação para provedores regionais.

O que um resort pode ensinar ao seu provedor sobre experiência do usuário?

Qualidade e excelência em todos os pontos de contato do serviço oferecido, respeito à natureza e aos hóspedes; consistência que garante que o serviço seja oferecido da mesma forma, 24 horas por dia; profissionalismo ético que coloca os funcionários do resort à disposição para fazer a diferença na vida dos hóspedes; sustentabilidade; relacionamento com o cliente e diversão. Esses pilares bem definidos alinhados ao treinamento da equipe, à segmentação de mercado e ao posicionamento sem publicidade paga, fizeram com que o Ponta dos Ganchos oferecesse um serviço exclusivo, personalizado e fosse considerado o melhor hotel de luxo do mundo em 2016.

Mas é claro que uma estratégia de negócio dessa forma não se desenvolve da noite para o dia. No caso do resort, houve muito trabalho e contratação de mão de obra especializada. Além disso,  a segmentação do mercado (o hotel só aceita hóspede maiores de 18 anos), identificação do cliente correto e pedidos frequentes de feedback fizeram toda diferença na estratégia para que a empresa estivesse sempre pronta para oferecer o melhor serviço.

Você concorda que o investimento na experiência do usuário pode trazer resultados, mas não sabe como aplicar no seu provedor de internet? O primeiro entendimento que se precisa ter é que experiência do usuário não é sobre o que você gosta ou acha melhor, mas sim sobre o que o seu cliente precisa e deseja. Não reduzir o seu serviço  à infraestrutura também é um ótimo começo. É bem verdade que tudo o que os clientes querem é um download rápido e que os jogos e a Netflix não travem. Mas será que isso é suficiente para tornar a sua empresa mais competitiva no mercado?

Experiência do usuário em provedores de internet: por onde começar?

Serviço

Nós já falamos aqui no blog que trabalhar com inteligência de dados pode ajudar a identificar o cliente que não está satisfeito com o serviço do seu provedor. Dados também são poderosos aliados na segmentação da sua base de clientes. Você já se deu conta que oferece os mesmos planos para perfis de clientes totalmente diferentes e que consomem internet de forma distinta? Estamos em um mercado que compete basicamente por preço e banda e, quando pensamos na estruturação de planos de internet com esse formato, reduzimos todo o serviço que oferecemos à infraestrutura. É importante que você veja sua infraestrutura como um meio para entregar valor ao cliente. Ela não pode ser o ponto central da oferta.

Estratégias muito padronizadas e genéricas podem gerar com o tempo insatisfação no cliente e ninguém quer perdê-lo e aumentar o churn rate da empresa, não é mesmo? O que o seu provedor regional está fazendo hoje que poderia sofrer um redesenho de processo para se tornar mais competitivo no mercado? A oferta de serviços pode ser um desses pontos, caso não seja estrategicamente pensada. Quando pensar em seus concorrentes, não se preocupe somente em oferecer mais banda por um preço menor. Procure identificar se sua  oferta hoje é o suficiente para garantir uma boa experiência do usuário. Será que não existem novas oportunidades que você está deixando escapar? Por que não fazer entregas a partir do perfil de consumo da internet dos seus clientes? Revise seu plano de negócios (ou crie um se você ainda não tem), estude cases nacionais e internacionais e veja o que outros provedores estão fazendo para saber se você também pode evoluir a sua oferta. Lembre-se que o seu serviço não se restringe somente à sua infraestrutura.

Pessoas

Os colaboradores do seu provedor são os principais ativos da empresa. Não há o que discutir, afinal, são eles quem atendem os clientes, instalam a internet e fazem a engrenagem funcionar. O que a gestão de provedores está fazendo para reter seus melhores talentos? Gestão de pessoas já foi bastante discutida por aqui e mostramos como investir no time contribui diretamente para o atendimento no provedor. Lembre-se também que muitos dos seus funcionários vivem diariamente os problemas dos seus clientes, seja através do atendimento ou instalação. Ouvi-los sobre possíveis soluções para problemas recorrentes pode ser uma forma de resolver problemas antigas de maneira criativa! Quer saber mais? Acesso os artigos: Como utilizar a gamificação para melhorar o atendimento da equipe técnica e Gestão de provedores - 6 cursos para melhorar a administração do provedor.

Experiência

A experiência do usuário também já foi abordada aqui no blog, já explicamos alguns conceitos sobre sucesso do cliente e até ensinamos como medi-la. Nesse mesmo artigo falamos também que uma boa estratégia de experiência do usuário parte do entendimento sobre as necessidades e desejos dos seus clientes. Perguntar, explorar, observar e analisar seu comportamento pode trazer novas percepções sobre e uma visão de novas oportunidades. Mas vamos pensar um pouco mais: o que a gestão do seu provedor está fazendo para valorizar ao máximo o seu produto ou serviço e, ao mesmo tempo, garantir uma experiência única ao cliente? O seu provedor está preparado para oferecer esse serviço eficiente e com atenção aos mínimos detalhes, como o resort Ponta dos Ganchos costuma tratar seus hóspedes? Utilizar a inteligência de dados pode ser um ótimo início para oferecer uma experiência além da esperada, além de uma cultura que inclua o sucesso do cliente antes mesmo do fechamento de um novo negócio.

Por onde começar a cultura de dados?

Você com certeza já ouviu falar em big data. Big data, como a tradução mesmo indica, é um grande volume de dados. Essas informações nascem das nossas pesquisas no Google, das curtidas e compartilhamentos de áudio e vídeo pelas redes sociais e serviços de stream. Mas coletar todos esses dados são suficientes para gerar resultados para as empresas? Claro que não! Até porque, até o ano passado, apenas 0,5% de todos os dados disponíveis foram analisados, o que acaba se apresentando como uma excelente estratégia de negócio. Mas, por onde começar?

Se você ainda não está familiarizado com o assunto, acesse os artigos que já escrevemos sobre o tema: Data driven - entenda a importância de uma cultura voltada para dados, Expansão de rede - utilize a inteligência de dados na sua estratégia de aumento de base e Data driven marketing - construindo uma estratégia de marketing para provedores baseada em dados e com foco do cliente.