Como melhorar o setor de atendimento ao cliente do seu provedor de internet

Como melhorar o setor de atendimento ao cliente do seu provedor de internet

por Pedro Quatrone | 24.02.17 | em Gestão e boas práticas

Há seis anos a Anatel (Agência Nacional de Comunicação) fez algumas alterações no regulamento do Serviço de Comunicação Multimídia (SCM). O objetivo era aumentar a qualidade da prestação de serviço por meio do monitoramento de alguns critérios estabelecidos, como a velocidade da banda, por exemplo. Em 2013, houve outra alteração na legislação, dessa vez obrigando os provedores de internet a entregar pelo menos 70% de banda para os usuários. Desde então, muitas reclamações têm sido feitas junto ao órgão. Somente em 2016 foram 3,9 milhões de registros, 14,9% deles em relação ao serviço de internet. Embora a Anatel oriente o consumidor a entrar em contato primeiro com o  setor de atendimento ao cliente da empresa, há quem prefira tratar diretamente com a agência.

A maioria das reclamações registradas na Anatel se refere à cobrança indevida, mas os provedores de internet também lideram as listas de sites de reclamações e de órgãos municipais de defesa do consumidor. Nesses casos, as queixas estão diretamente ligadas ao setor de atendimento ao cliente, ou seja, dificuldades de agendamento e reclamações sobre a abertura de chamados.

Já falamos aqui no blog que problemas recorrentes no setor de atendimento ao cliente podem levar ao cancelamento da internet. Pensando nisso, separamos algumas boas práticas para otimizar o trabalho nessa área da empresa. . Confira abaixo.

5 dicas para melhorar o setor de atendimento ao cliente do provedor

Invista em comunicação humanizada Do outro lado da linha (ou da tela) existe uma pessoa. Portanto, nada de  frases prontas e de “robotismo”. Fale de pessoa para pessoa. É  importante compartilhar com a equipe do setor de atendimento ao cliente a missão e os valores da organização,  para que as demandas sejam resolvidas segundo a cultura organizacional do provedor. O contato passa a ser mais humanizado e foge de respostas-padrão e engessadas.

A linguagem também deve ser a mais clara possível e fugir dos gerúndios usuais de atendimentos via telefone. O mesmo é indicado para gírias e outras expressões como regionalismos, por exemplo.

Invista em treinamento sempre O setor de atendimento ao cliente deve estar preparado para atender clientes nervosos que podem perder a linha. Nesses casos, não basta apenas motivar os colaboradores. Ofereça cursos para que eles possam se preparar para conduzir esse tipo de atendimento da melhor forma possível, o que garante que a equipe conheça a fundo os produtos, os serviços e o mercado de provedores de internet. Isso é excelente para prezar pela qualidade do atendimento.

Organize as equipes Equipes organizadas são essenciais para reduzir a taxa de abandono, o tempo médio de espera e de atendimento. Ficar atento à essas  métricas é interessante para conhecer os horários de pico e colocar mais atendentes, por exemplo. Outro ponto interessante é, com auxílio das gravações, conhecer o perfil de cada atendente e direcionar para a área que mais se encaixa com sua habilidade.

Padronize a fala Não adianta abrir vários canais de comunicação se há um tom de voz para cada um deles. É importante manter um padrão e oferecer informações sincronizadas para o consumidor. Assim, caso um cliente retome um contato, não vai dizer “Mas o outro atendente disse outra coisa”. Uma boa prática para solucionar esse gargalo é fazer reuniões periódicas para deixar os outros departamentos alinhados com o setor de atendimento ao cliente.

Invista no pós-atendimento O atendimento não acaba quando a ligação ou o chat terminam. Invista no pós-atendimento para fidelizar o cliente. Afinal, mantê-lo  na base pode ser até 5% mais barato do que criar estratégias para conquistar novos usuários do seu serviço. Envie pesquisa de opinião e procure saber se o problema foi resolvido durante o atendimento.

Agora que você já conhece nossas dicas para melhorar o setor de atendimento ao cliente, saiba como medir a satisfação no provedor de internet.