Como melhorar a experiência do usuário do provedor de internet?

Como melhorar a experiência do usuário do provedor de internet?

por Viviane Goulart | 10.03.17 | em Gestão e boas práticas

Uma busca pelo  termo User Experience (UX) retorna, em apenas 0,56 segundos, mais de 212 milhões de páginas no Google. A expressão pode ser traduzida para o  português como  “experiência do usuário”, e corresponde a um  conceito aplicado por  empresas de diferentes segmentos para conquistar públicos-alvo, reduzir custos e ampliar os resultados. Isso porque o mercado está cada vez mais competitivo e as organizações têm focado na satisfação dos clientes para fidelizá-los.

Mas o que é experiência do usuário, afinal? A resposta é simples: a análise da forma como o seu público se sente ao utilizar o seu serviço ou produto, se ele é  fácil de utilizar e atende o objetivo do negócio. No entanto, embora a definição seja elementar, envolve muito trabalho, principalmente no que se refere ao planejamento. É preciso pensar em usabilidade, utilidade, acessibilidade e funcionalidade.

Quais as vantagens em investir em experiência do usuário?

Se o seu planejamento e as suas ações para melhorar a experiência do usuário derem certo e atingirem um nível elevado de satisfação do cliente, além de serem fiéis, os clientes podem indicar o seu serviço ou produto para os amigos. Um usuário satisfeito pode divulgar a sua marca nas redes sociais de forma espontânea e ampliar a aceitação do seu negócio. Investir em UX, portanto, otimiza as vendas, aumenta a produtividade, reduz custos e gera vantagem competitiva.

Como melhorar a experiência do usuário nos provedores de internet?

Canais de atendimento eficazes

As empresas de comunicação brasileiras frequentemente  aparecem na lista de reclamações de sites como o ReclameAqui e órgãos como os Procons. Tempo de espera elevado, demora na resolução de problemas e cobranças indevidas são algumas das insatisfações. O usuário não quer ter que ligar para o provedor, mas se isso for realmente necessário, não pretende gastar muito tempo. Então, invista na qualificação e observe os horários de pico para ampliar o número de colaboradores. Aqui no blog, já publicamos várias dicas para otimizar o setor de atendimento ao cliente. Colocando nossas sugestões em prática você pode, por exemplo, identificar um usuário que pretende cancelar internet.

Serviço de qualidade

Parece básico dizer que é essencial entregar uma banda larga de alta velocidade e sem instabilidade para o cliente, mas existem várias empresas que negligenciam essas medições. Além disso, em 2011, a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) publicou a resolução nº 574 que regulamentou  a qualidade do serviço de comunicação e multimídia do país. O documento conta com normas para garantir a melhoria progressiva dos serviços. Entre eles, podemos destacar esse que é um dos principais: as empresas devem entregar no mínimo 60% da banda contratada para os usuários.  Se você quer que sua empresa continue crescendo, confira nossas dicas para se transformar um provedor de internet de sucesso.

Ofereça pacotes promocionais

Os consumidores gostam de pacotes promocionais e flexíveis. Combos que oferecem vários serviços com qualidade garantida e preço justo são muito atrativos para os clientes. Essa estratégia deve ser alinhada com ações de marketing eficazes para atingir o maior número de pessoas possível. Nós já falamos que investir na experiência do usuário aumenta as chances dos clientes se tornaram promotores do seu negócio, mas é preciso planejar novas ações para atingir ao público certo. No post Como o provedor pode promover melhor os seus serviços de internet e atingir mais pessoas publicamos várias dicas que podem facilitar essa divulgação.

Agora que você já conhece nossas dicas para melhorar a experiência do usuário da sua empresa, clique aqui e baixe o e-book: Como se tornar um provedor de sucesso - dicas para vender mais com pouco investimento.