Como identificar usuários que podem cancelar internet

Como identificar usuários que podem cancelar internet

por Mariana Forlin | 08.11.16 | em Gestão e boas práticas

Escrito por Mariana Forlin, Inteligência de Mercado na Cianet.

Há dois anos a Anatel simplificou o encerramento de contratos com os provedores. Desde então, o usuário não precisa mais falar com um atendente de call center para cancelar internet. Assim, as empresas têm procurado formas de fidelizar a sua carteira de clientes, seja pela oferta de promoções ou por meio do investimento constante na qualidade da oferta do serviço.

Mas como identificar usuários que podem cancelar internet? O primeiro passo é tentar medir a satisfação do cliente. O assunto já foi inclusive tema da série Provedores na contramão da crise, na qual publicamos algumas dicas para as empresas montarem uma pesquisa de satisfação. Já o segundo, é ficar atento à movimentação dos clientes: ligações, e-mails e registros no SAC.

Abaixo selecionamos alguns motivos que levam os usuários a suspender a assinatura de um serviço. Confira!

4 motivos que levam os usuários a cancelar internet

1) Problema recorrente:

O cliente já ligou mais de um vez para reportar um mesmo problema? Talvez esteja na hora da empresa solucionar a questão ou ele vai acabar suspendendo  o contrato. Ter que reclamar sempre da mesma falha, irrita as pessoas. Se você recebeu várias ligações de um mesmo usuário, por que não retornar o contato e explicar que a empresa está fazendo o possível para executar o serviço o mais rápido possível? Assim, o atendimento passa ser mais humanizado e pode fazer com que ele  desista de cancelar internet. Esse controle pode ser feito com a ajuda de softwares ou por meio de uma planilha simples.

2) Instabilidade

Como é a sua relação com o fornecimento  de energia elétrica? Você quase nunca pensa nele, não é mesmo? O chuveiro, a geladeira e a televisão são alimentados por eletricidade e isso já está tão automatizado, que a lembrança dessa oferta só é feita quando ocorre uma falha no abastecimento . O usuário de internet quer ter a mesma relação com os provedores. Ele quer chegar em casa e ter o celular conectado automaticamente e que não exija  reiniciar o modem ou fazer reclamações sobre a velocidade do download, por exemplo. O cliente deseja que a internet simplesmente funcione. Assim, queda de rede muito constante e instabilidade no sinal são pratos cheios para o usuário cancelar internet.

3) Atendimento ruim no suporte

Quando o cliente entra em contato com um dos canais de comunicação e é mal atendido, é um problema muito sério. Isso porque não é admissível que um usuário, já insatisfeito com a oferta do serviço, precise fazer uma reclamação e ainda é tratado sem cortesia. Invista no treinamento dos colaboradores para que não sejam apenas educados, mas que consigam trabalhar sob pressão e tenham conhecimento técnico para resolver os chamados de suporte mais comuns.

4) Repetição do problema que o usuário tinha anteriormente

Se o cliente chegou até a empresa porque cancelou com outro provedor, fique atento ao motivo do rompimento do contrato. Repetir o mesmo problema que o cliente enfrentou é um motivo quase certo para cancelar internet e procurar um terceiro provedor. Afinal, o usuário já está sensibilizado com a situação e o mínimo que quer é trabalhar, assistir séries, enviar e-mail e zapear pelas redes sociais, sem ficar com aquela sensação de: a internet está com esse problema de novo? Conheça melhor o seu cliente e busque sempre formas de fidelizá-lo!

E você, tem alguma outra dica que identifique os usuários que desejam cancelar internet? Na próxima edição do Cianet in.loco, que ocorrerá entre os dias 06 e 08 de dezembro, a Analista de Inteligência de Mercado da Cianet, Mariana Forlin, fará uma palestra sobre o mercado de ISPs e como evitar o cancelamento do serviço do seu provedor. Você vai entender o quanto isso afeta o seu negócio e quão custoso pode ser perder o seu cliente. A palestra acontecerá no Prato de Ideias, um almoço que tem o intuito de promover debates e networking entre os participantes.

O Cianet in.loco é um evento completo que conta também com treinamentos técnicos para ISPs. Para mais informações, clique abaixo e registre o seu interesse em participar!

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