Como criar uma central de atendimento ao cliente para provedores

Como criar uma central de atendimento ao cliente para provedores

por Pedro Quatrone | 09.05.17 | em Gestão e boas práticas

Um atendimento ético, eficaz e de qualidade ao cliente é o ponto central para que uma empresa cresça de forma sustentável. Inclusive, aqui no blog da Cianet esse tema vem ganhando destaque: Atendimento ao cliente: 5 métricas para ficar de olho, Estratégias para fidelizar clientes em provedores de internet e Gestão de provedores: como cumprir os prazos e entregas e evitar cancelamentos são alguns exemplos dessas publicações. No entanto, quando a gestão do provedor não conseguiu montar a sua central de atendimento, como deve proceder para dar o pontapé inicial para criação de um departamento tão importante?

O primeiro passo é entender a importância da central de atendimento. Você sabe por que ela é tão importante para o provedor atingir os pilares do sucesso? Parece até óbvio falar que esse setor contribui para a retenção e fidelização de cliente, mas não para por aí. Uma central de atendimentos também contribui para otimização de processos, redução de custos operacionais, evita retrabalho e torna o provedor mais competitivo no mercado. Isso pode ocorrer de forma mais rápida se a empresa contar com um sistema de gestão de clientes. Mas, se esse não é o caso do seu negócio, confira a planilha de gestão de clientes que o blog acabou de publicar. Nela, é possível monitorar a gestão de clientes e financeira em um único lugar.

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Outro ponto que merece destaque é que uma central de atendimento ajuda a gestão de provedores a conhecer melhor os seus clientes e direcionar não apenas as estratégias de marketing, mas o próprio lançamento de pacotes e serviços que estejam alinhados ao comportamento dos clientes.

Interessou e quer começar a investir em uma central de atendimento ao cliente? Confira nossas dicas abaixo para começar o seu setor estratégico do zero.

3 dicas para criar uma central de atendimento ao cliente

1. Defina qual serviço será oferecido

Este é um passo importantíssimo para não transformar a central de atendimento ao cliente em uma espécie de “balaio de gato”. Existem diferentes áreas de atuação em uma central:

  • Serviço de atendimento ao cliente - informações sobre serviços, reclamações, críticas e agendamentos de instalação e reparação técnica;
  • Ouvidoria - atende reclamações e procura resolver os problemas apontados pelos clientes;
  • Helpdesk - ajuda os usuários a resolverem problemas técnicos; Telemarketing - usado principalmente para prospecção ativa de clientes; Setor de cobrança - negociação e pagamentos de débitos em atraso.

A definição dessas atividades são essenciais pelo fato de que os profissionais que atuam nelas contam com perfis diferentes. No começo, é possível até centralizar o setor em um único lugar físico, mas é importante que haja colaboradores diferentes atuando nelas.

2. Conheça a legislação vigente

Existem basicamente três legislações que normatizam a existência de uma central de atendimento ao cliente: o Decreto nº 6.523/2008, Norma Regulamentadora 17 (NR 17)  e anexo II da Norma: texto técnico sobre ergonomia no ambiente de trabalho. A primeira é conhecida como Lei do SAC e obriga as empresas regulamentadas pelo governo a fornecerem um Serviço de Atendimento ao Cliente 24 horas por dia e que durante a ligação esteja disponível a opção “falar com um atendente”. Já a NR 17 e o anexo II da Norma regulamentam a atuação dos call centers, desde a parte estrutural, como cadeiras e mesas, até a jornada de trabalho dos colaboradores.

3. Invista tempo pensando na estrutura

Pensar na estrutura física da central de atendimento ao cliente também é uma tarefa muito importante. Se ela for pequena não precisará de muito investimento de TI e rede, já se ela for média ou grande, será necessária uma estrutura mais robusta para não gerar problemas futuros. Uma questão importante é que o espaço, mesmo para os setores pequenos, não precisa ser minúsculo, afinal é preciso estar preparado para crescer. Assim, uma boa prática é criar uma espécie de departamento mais escalável, que tenha tanto espaço para inserir mais mobiliário, como expandir a rede sem grandes investimentos.

Feito isso é hora de escolher os fornecedores de tecnologia, contratar os profissionais com os perfis mais indicados para atendimento ao cliente e não perder o foco da viabilidade do negócio. Pense sempre que a central de atendimento ao cliente é um setor que vai somar e deve ser muito bem planejada para que caiba no escopo financeiro do provedor.

Agora que você já sabe como criar uma central de atendimento ao cliente do zero, leia o artigo: Como reduzir custos em provedores de internet.

  • Flammarion Cysneiros Junior

    A ICOMUNI Consultoria auxilia os provedores de internet na implantação e gestão do seu Call Center, acesse: http://www.icomuni.com.br/