Atendimento ao cliente: 5 métricas para ficar de olho em seu provedor

Atendimento ao cliente: 5 métricas para ficar de olho em seu provedor

por Mariana Forlin | 09.02.17 | em Gestão e boas práticas

O Brasil ocupa a 42º posição no ranking de conectividade mundial. O dado é do  GfK e apontou também que somos o país mais conectado entre os BRICs (grupo formado pelos  emergentes Brasil, Rússia, Índia, China e África do Sul). Existem no país cerca de quatro computadores para cada cinco habitantes e o número de conexões em domicílio não para de crescer. Todas essas transformações surgem como oportunidades para os provedores de internet. Mas, o que a sua empresa está fazendo hoje para aproveitar esse momento? Investindo no atendimento ao cliente? Aumentando a qualidade do serviço?

Não existe uma fórmula pronta para ampliar a carteira de usuários de um provedor, mas antes de aplicar recursos em expansão de rede, marketing digital ou na oferta de novos produtos, é essencial entender a fundo o seu público, medir a satisfação dos clientes e identificar quem pode cancelar o contrato. Afinal, os provedores eventualmente  estão na lista de reclamações dos órgãos de proteção ao consumidor. O que você tem feito para mudar essa realidade e otimizar o atendimento ao cliente?

Aqui no blog, já publicamos uma passo a passo para criar uma pesquisa de satisfação e também explicamos que existem metodologias simples para checar se os clientes estão contentes com a oferta de serviço, como a NPS, por exemplo. No post de hoje, selecionamos 5 métricas para analisar e evitar cancelamento de contratos. Confira abaixo!

5 métricas para analisar se o atendimento ao cliente é eficaz

A maioria das reclamações dos consumidores em relação ao serviço de internet está ligado ao suporte técnico, cobranças indevidas e o atendimento no call center. Uma boa prática é mapear essas reclamações para que não voltem a se repetir, principalmente com o mesmo cliente. Acompanhe as métricas a seguir para tornar o atendimento ao cliente em seu provedor ainda mais eficaz.

Tempo médio de espera

Quanto tempo o cliente espera até ser atendido nos canais de comunicação do seu provedor? Talvez essa seja uma das métricas mais importantes, já que ninguém quer ficar ouvindo música ou propaganda por longos minutos. O tempo médio é o período em que os clientes esperam na fila de atendimento dividido pelo número de chamadas atendidas. Esse indicador deve ser acompanhado para medir a qualidade do trabalho receptivo dos atendentes, principalmente pelo fato do monitoramento constante conseguir identificar picos de fila, por exemplo. Assim, o gestor consegue  adotar boas práticas para resolvê-los.

Tempo médio de atendimento

Esse  indicador trata do tempo em que o contato do cliente é respondido até o problema ser solucionado. Como ele se comporta no  seu provedor? Uma boa prática para solucionar esse gargalo é mapear as reclamações recorrentes, criar um checklist e repassar para os atendentes. Assim, quando um usuário abrir um pedido no SAC com uma dessas queixas, sua equipe já sabe como proceder e para quem deve repassar essa demanda. O tempo  médio de atendimento pode cair até pela metade.

Número médio de contatos necessários

Quantas vezes o usuário precisa retomar o contato para que sua reclamação seja atendida? Por quantas pessoas ou departamentos ele precisa passar até que esteja satisfeito com o resultado do atendimento? Essas são perguntas difíceis de serem respondidas, mas necessárias para manter o cliente satisfeito. Lembre-se que uma pessoa que tem suas expectativas atendidas pode indicar o seu serviço para os amigos, contribuindo  para o aumento da carteira de clientes.

Taxa de abandono

A taxa de abandono é reflexo dos indicadores anteriores. Se o tempo médio de atendimento é alto, o cliente pode desligar o telefone, sair do chat e abrir reclamações em portais de defesa do consumidor. Se a média de contatos necessários também é alta, as chances crescem ainda mais. Esse indicador é muito relevante para monitoramento, pois quanto maior a taxa de abandono, pior é o serviço do SAC da sua empresa. Isso pode acontecer por falta de pessoal ou por falha tecnológica. Descubra qual o gargalo do seu provedor e trabalhe em cima dele para melhorar o atendimento ao cliente.

Histórico do cliente

O cliente não quer responder a várias perguntas no começo do atendimento. Na realidade, muitas vezes, se é o segundo ou terceiro contato, ele gostaria que sua equipe já estivesse ciente do seu problema. Portanto, é essencial manter o cadastro dos clientes atualizado, fazer um histórico de atendimento com dados de compras e serviços. Isso evita  uma das coisas que mais contribuem para o cancelamento de um contrato: a reincidência no mesmo problema.

O acompanhamento desses indicadores deve ser constante e a periodicidade vai depender do que fizer mais sentido para a sua empresa. O monitoramento mensal é recomendado, já que permite analisar o cenário a curto prazo e tomar ações rápidas para aperfeiçoar esses números.

Quais indicadores você costuma analisar para melhorar o atendimento ao cliente? Divida a sua experiência conosco abaixo!